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BlogsSi vous êtes responsable de la gestion du service clientèle, vous savez à quel point il peut être frustrant de voir s'accumuler de longues files d'attente. Avec les avancées de l'ère numérique, le modèle traditionnel "brique et mortier" pour gérer les visites des clients n'est plus la seule option.
C'est là que nous entrons en jeu.
Dans cet article, nous allons parler plus en détail du concept de gestion des visites des clients, des principaux défis auxquels sont confrontées les agences traditionnelles, et nous examinerons comment les entreprises peuvent transformer leurs agences pour améliorer la prestation de services et l'expérience globale des clients. Nous allons plonger en profondeur dans la transformation numérique de la gestion des visites clients, et vous montrer comment optimiser votre approche pour une efficacité maximale, tout en améliorant la stratégie de service à la clientèle pour que vos clients reviennent plus souvent.
Alors, commençons et révolutionnons votre gestion des visites clients !
Le processus de gestion des visites des clients dans un lieu commercial, tel qu'un magasin de détail, une agence bancaire, un service public ou un établissement de soins de santé, est appelé gestion des visites des clients.
Ceci inclut la rationalisation entre les rendez-vous et les entrées, l'association des clients avec les bons employés pour une expérience personnalisée, tandis que les employés peuvent appeler, transférer et servir les clients dans différentes lignes de manière efficace. Cela permet de mieux contrôler les files d'attente, les temps d'attente et les interactions avec les clients sur tous les points de contact, afin de garantir une expérience positive au client.
Les agences traditionnelles sont confrontées à un certain nombre de défis. L'un de ces défis est la longueur des temps d'attente, qui peut entraîner la frustration des clients et la perte d'affaires.
Selon une enquête menée par Queue-it, 59 % des clients n'attendraient pas plus de quatre minutes pour effectuer un achat dans un magasin, et 73 % renonceraient à leur achat s'ils devaient faire la queue pendant plus de cinq minutes.
Outre les longs temps d'attente et les files d'attente, un autre problème majeur auquel les entreprises sont confrontées avec la gestion traditionnelle des files d'attente est l'absence de retour d'information de la part des clients.
Selon une étude réalisée par Zendesk, 82 % des clients ont déclaré qu'ils quitteraient une entreprise après une mauvaise expérience, mais seulement 1 client mécontent sur 26 se plaindrait effectivement à l'entreprise.
Cela signifie que les entreprises peuvent ne pas être conscientes de l'impact négatif de longs temps d'attente ou d'un mauvais service à la clientèle, ce qui peut entraîner une perte de revenus et une diminution de la fidélité des clients.
Un autre problème des agences traditionnelles est le manque de flexibilité dans l'expérience du client. À l'ère du numérique, où les clients sont habitués à une satisfaction instantanée et à un service personnalisé, les agences traditionnelles semblent dépassées et rigides.
Par exemple, les clients peuvent être obligés de se rendre dans une agence à des heures précises, de faire la queue et de parler à un représentant en personne, même si leurs besoins peuvent être satisfaits à distance ou grâce à des options de libre-service.
Par ailleurs, les agences traditionnelles peuvent peiner à gérer l'afflux de clients pendant les périodes de pointe. Par exemple, une banque peut connaître un afflux de clients le jour de la paie, ce qui se traduit par de longs temps d'attente et des clients frustrés. Cette situation peut être difficile à gérer et entraîner une mauvaise expérience pour le client.
Malgré ces défis, les agences traditionnelles peuvent encore fournir un service précieux aux clients.
Il est important d'être proactif pour relever ces défis et optimiser l'expérience du client.
La transformation numérique des agences modifie la façon d'aborder la gestion des visites des clients. L'utilisation d'outils et de technologies numériques permet d'améliorer la prestation de services et l'expérience des clients.
Ces outils et technologies peuvent inclure:
Applications Mobiles
Les applications mobiles sont un élément essentiel de toute expérience numérique, en particulier lorsqu'il s'agit d'être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et en déplacement.
Les clients peuvent consulter toute une série de services à l'aide d'applications mobiles, notamment la prise de rendez-vous, la localisation de l'agence la plus proche et la vérification du temps d'attente moyen. Ils peuvent même aller plus loin en prenant un avis virtuel, ce qui leur donne plus de contrôle sur leurs interactions avec votre entreprise.
Systèmes de Réservation et de File d'Attente Virtuelle
Les clients attendent de la flexibilité et de la rapidité — offrez-leur cela grâce à des systèmes de réservation et de file d'attente virtuelle. Cela comprend les applications mobiles, les codes QR, la prise de rendez-vous en ligne, et encore plus.
La mise en œuvre d'un système intelligent de gestion des files d'attente est devenue la norme attendue et aidera votre entreprise:
Kiosques en Libre-Service
Les kiosques en libre-service ont révolutionné la gestion des files d'attente. En les installant dans vos agences, vous pouvez immédiatement améliorer l'expérience de vos clients, en transformant leur visite en une expérience sans friction.
Ces systèmes réduisent la nécessité d'interactions en personne et offrent à vos clients des options de libre-service.
Grâce aux kiosques en libre-service, vos clients peuvent facilement effectuer diverses transactions à tout moment, même en dehors des heures d'ouverture de votre agence.
Ces transactions peuvent inclure:
Système de Retour d'Information omni-canal Pour les Clients
En sollicitant activement le retour d'information des clients et en l'utilisant pour éclairer la prise de décision, les entreprises peuvent améliorer en permanence l'expérience client. Un système de retour d'information intelligent peut être intégré à tous les points de contact de votre parcours client, ce qui vous permet de mesurer l'opinion des clients afin de prendre des décisions stratégiques et d'améliorer votre service.
Cependant, rien de tout cela ne serait possible sans les données et la vision nécessaires pour prendre de telles décisions stratégiques.
C'est pourquoi vous devez...
Utiliser la Business Intelligence : Données et Analyses
L'utilisation de données et d'analyses est également un élément essentiel de la transformation numérique des agences. En collectant et en analysant des données sur le comportement et les préférences des clients, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des clients.
Par exemple, une banque a utilisé nos solutions de gestion des visites des clients pour prévoir les heures de pointe du trafic des clients afin de minimiser les files d'attente et de réduire la frustration.
De la planification stratégique au suivi et au reporting, les solutions de gestion des visites clients aident votre entreprise à se développer grâce à des expériences clients de qualité.
Comment ?
Vous pouvez immédiatement améliorer vos performances au niveau de l'agence, du département et de l'employé :