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BlogsLa banque n’est pas qu’une affaire de transactions, c’est aussi une affaire d’expériences inoubliables. Les banques combinent désormais les éléments physiques et numériques de manière transparente, donnant naissance au concept de « banque phygitale » par le biais de la plateforme de gestion de l’expérience client (CEM) phygitale. Cette solution innovante intègre harmonieusement divers composants tels que la prise de rendez-vous, le libre-service, les systèmes de file d’attente, les consultations bancaires virtuelles, les retours clients et la Business Intelligence (BI), redéfinissant ainsi le parcours du client dans le secteur bancaire, offrant des expériences exceptionnelles aux clients tout en optimisant l’efficacité opérationnelle.
Découvrons la dynamique de ces composantes et la façon dont elles façonnent collectivement une expérience bancaire modernisée et personnalisée, enrichie de statistiques et d’insights convaincants.
Dans le cadre de l’évolution rapide de la banque numérique, où le temps est un facteur essentiel, les fonctionnalités de prise de rendez-vous offrent un soutien crucial aux clients et aux banques, en facilitant les visites planifiées efficaces sans temps d’attente. Compte tenu du fait que 78 % des clients préfèrent les rendez-vous programmés pour leurs besoins bancaires (Source : BankingTech). L’adoption de la réservation en ligne permet aux banques non seulement d’améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi de démontrer leur engagement à répondre aux attentes numériques en constante évolution, ce qui favorise en fin de compte le renforcement des relations avec les clients et l’efficacité opérationnelle.
Une gestion efficace des files d’attente joue un rôle clé dans la satisfaction des clients. En effet, 86 % des clients sont plus enclins à revenir dans une banque qui offre une expérience de file d’attente fluide (Source : Deloitte). Le système de file d’attente intelligent de la plateforme phygitale sert de lien central, acheminant intelligemment les clients vers le comptoir de service à la clientèle ou les bornes en libre-service, en fonction de leurs caractéristiques démographiques et de leurs besoins. Il permet également d’établir des priorités intelligentes entre les clients qui se présentent et ceux qui ont réservé à l’avance.
En outre, un système de file d’attente intelligent s’intègre parfaitement aux visites virtuelles, offrant une expérience omnicanale cohérente avec une synchronisation complète entre la consultation physique et la consultation virtuelle. Cette approche holistique garantit que les clients reçoivent un service personnalisé et efficace à tous les points de contact, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité globales.
La solution de libre-service (solution kiosque) n’est pas seulement une commodité, c’est un impératif stratégique.) Grâce à la plateforme phygitale CEM, les clients peuvent effectuer sans effort de nombreuses opérations sans numéraire, depuis l’ouverture de nouveaux comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 jusqu’à l’émission instantanée de cartes bancaires, l’impression de chéquiers, la demande de prêts et les services de transfert de fonds.
L’intégration du système de file d’attente avec les bornes pour appeler automatiquement le client suivant pour le service par les machines en libre-service représente la solution ultime pour rationaliser le flux de clients, réduire les temps d’attente et maximiser l’efficacité opérationnelle dans les environnements bancaires modernes. Grâce à cette intégration innovante, les banques peuvent effectuer une transition efficace à des agences numériques intelligentes, en prolongeant les heures d’ouverture des banques , en réduisant les coûts et en améliorant l’expérience globale des clients.
Les réunions bancaires virtuelles représentent l’esprit de commodité et de flexibilité de l’ère numérique actuelle. Selon des enquêtes récentes, 64 % des clients expriment une préférence pour les interactions virtuelles lorsqu’ils discutent de questions financières (Source : PwC). En intégrant de manière transparente les réunions bancaires virtuelles dans la plateforme Phygital CEM, les banques peuvent combler le fossé entre le physique et le numérique, en offrant aux clients des consultations depuis le confort de leur domicile ou de leur bureau, tout en économisant le temps et le coût de leur transport.
La synchronisation entre les visites virtuelles et les visites physiques représente la solution ultime tant pour les banques que pour les clients. Les banques peuvent ainsi optimiser leurs ressources en réduisant les besoins en infrastructure physique et en personnel, tout en offrant aux clients la possibilité de choisir le mode d’interaction qu’ils préfèrent. Par ailleurs, les clients bénéficient de plus de confort et d’accessibilité, puisqu’ils peuvent s’adresser à leur banque à leur convenance. Cette approche favorise le renforcement des relations entre les banques et les clients, améliorant ainsi la satisfaction générale et la loyauté.
L’analyse du retour d’information des clients est essentielle à l’amélioration continue du secteur bancaire. La mise en place de solides mécanismes de feedback permet aux banques de comprendre les préférences des clients et leurs points faibles, de prendre des décisions stratégiques et d’améliorer la satisfaction générale. En recueillant efficacement des informations sur tous les points de contact et en utilisant des options de feedback multicanal telles que les applications mobiles, les dispositifs de feedback et les machines en libre-service, les banques peuvent analyser les données pour éclairer les décisions stratégiques, obtenir des informations complètes pour accélérer les processus, optimiser l’efficacité opérationnelle et améliorer la gestion du parcours client.
Les outils de Business Intelligence fournissent aux banques des informations précieuses sur tous les points de contact avec les clients.
Ces outils génèrent des rapports sur les caractéristiques démographiques des clients, les modèles de transaction et l’analyse des réactions, permettant aux banques d’adapter leurs services, d’optimiser l’affectation des ressources et d’améliorer la satisfaction des clients.
Avec Live Dashboard, les banques peuvent surveiller les parcours des clients en temps réel, contrôler les temps d’attente et de visite, et stimuler la croissance grâce à des informations intelligentes:
Alors que les banques naviguent dans les complexités de la transformation numérique, le partenariat avec un fournisseur de confiance est crucial. SEDCO est à l’avant-garde de la transformation phygitale, offrant des solutions qui combinent de manière transparente les points de contact physiques et virtuels.
De la prise de rendez-vous aux systèmes de file d’attente efficaces en passant par les expériences immersives de libre-service bancaire, les solutions de SEDCO visent à optimiser le parcours du client. En exploitant efficacement les outils intelligents de SEDCO BI, les banques peuvent prendre des décisions éclairées, rationaliser les opérations, réduire les coûts et offrir une expérience client exceptionnelle.
Fort de son succès dans des secteurs tels que la banque, les télécommunications, le gouvernement et les soins de santé, SEDCO fournit des solutions complètes de gestion de l’expérience client, représentant l’engagement de leadership en matière d’innovation, tout en garantissant un déploiement rapide et une configuration aisée.
Travaillant avec de nombreuses banques internationales et desservant des millions d’utilisateurs dans le monde entier, SEDCO poursuit sa mission de rationalisation du parcours client, d’optimisation de l’allocation des ressources et d’amélioration de l’efficacité opérationnelle des banques.
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