La banque Raiffeisen est la première à mettre en œuvre les solutions de CME de SEDCO en Bosnie-Herzégovine

Amener l'expérience client à un nouveau niveau
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Secteur
Finance
Size
1,300 employés
Location
Bosnie-Herzégovine

Créée en 1992, la Banque Raiffeisen de Bosnie-Herzégovine est une institution financière de premier plan dans le pays. Elle fait partie du groupe Raieisen Bank International AG, dont le siège est en Autriche et dispose d’une importante présence sur 14 marchés d’Europe centrale et orientale.

Au service de plus de 450 000 clients dans 97 succursales bancaires, la Raiffeisen Banque a massivement investi dans les nouvelles technologies et dans un personnel professionnel, en mettant l’accent sur les approches centrées sur le client, la mise en place de nouveaux canaux de vente et l’adoption de produits et services innovants. Tout ceci a conféré à la banque un avantage concurrentiel et lui a permis de se démarquer sur le marché local.

Les défis
Les défis
  • Améliorer la qualité du service.
  • Contrôler toutes les succursales.
  • Gérer le flux des clients.
  • Réduire les coûts.
Solution
Solution

Des solutions complètes de gestion de l’expérience client (CEM):

  • Applications mobiles CEM
  • Système de gestion des visites clients (CVM)
  • Système d’informatique décisionnelle (BI)
Avantages
Avantages
  • Parcours clients pratiques.
  • Vision approfondie à 360 degrés
  • Augmentation des ventes et des revenus.
  • Gestion et contrôle complets des succursales pour une efficacité maximale
  • Une meilleure image de marque

Contexte de l’entreprise

Afin d’offrir son expérience client à un niveau exceptionnel et d’être le partenaire commercial privilégié des banques du pays, la banque a cherché une solution innovante qui satisfasse les clients tout en minimisant la charge de travail de son personnel et en augmentant ses revenus. Elle avait besoin d’une solution qui répondrait aux besoins suivants :

SEDCO's CEM solutions at Raiffeisen Bank
  • Gérer et automatiser le flux de clients aux guichets de service.
  • Offrir aux clients un parcours fluide et confortable à travers tous les points de contact.
  • Obtenir des données analytiques automatisées sur les performances de la banque.
  • Surveiller et contrôler simplement toutes les succursales.
  • Mesurer et évaluer la satisfaction des clients.
  • Améliorer l’efficacité et renforcer la fidélité et la rétention des clients.
  • Surpasser la concurrence locale, qui déployait des systèmes simples des files d’attente, manquant de nombreuses fonctionnalités avancées que la banque recherchait.


C’est pourquoi la banque Raiffeisen a adopté la solution de gestion de l’expérience client (CEM) de SEDCO, un concept entièrement nouveau qui dépasse de loin ce que les systèmes de gestion des files d’attente traditionnels peuvent faire, en assurant un parcours client sans faille avant même qu’il ne se rende dans les agences. La banque Raiffeisen est la première en Bosnie-Herzégovine à mettre en œuvre cette solution.

SEDCO's customer feedback device at Raiffeisen bank branch

Solution

La banque Raiffeisen a choisi la solution CEM de SEDCO, un leader mondial dans la fourniture de services complets de solutions CEM. La solution associe les exigences des clients aux besoins de la banque, garantissant aux clients une expérience exceptionnelle, tout en permettant à la direction de la banque de suivre l’évolution de tous ses processus pour l’aider à rencontrer davantage de succès.
 

Tickets électroniques via l’application mobile CEM

Le système permet aux clients de la banque de prendre des rendez-vous alors qu’ils sont en déplacement grâce à l’application mobile CEM. Grâce à leur portable, les clients peuvent localiser les succursales les plus proches avec le moins de temps d’attente possible, prendre un rendez-vous et faire la queue virtuellement avant d’arriver physiquement à la succursale.
 

Des files d’attente virtuelles pour une expérience client plus fluide

Le système gère le flux de clients aux guichets de service. Les clients reçoivent un ticket d’attente via les bornes SEDCO, à moins qu’ils n’aient déjà pris rendez-vous par le biais de leur portable ou de leur tablette. Connaissant la durée de l’attente, ils peuvent se promener dans la succursale et se familiariser avec les autres services de la banque, créant ainsi une excellente opportunité de vente croisée.
 

Suivi et gestion centralisés des agences en temps réel

La fonction de gestion centralisée rend la surveillance de toutes les succursales on ne peut plus simple. Le directeur de la banque a une vue à distance et en temps réel des processus à l’intérieur de chaque succursale, avec la possibilité d’agir immédiatement.

Des outils d’informatique décisionnelle de pointe pour des stratégies futures plus efficaces

Le système est doté d’une plate-forme d’informatique décisionnelle avancée qui est intégrée à chaque point de contact afin de fournir au directeur des informations détaillées sur les performances de la banque. Cela inclut un contrôle en temps réel, des rapports et des statistiques sur les opérations commerciales, des analyses avancées et une planification des capacités. Tous sont essentiels pour une meilleure utilisation des ressources et une meilleure planification de l’avenir.
 

Un retour d’information omnicanal pour collecter et mesurer la satisfaction des clients

La collecte des commentaires des clients sur les services et les employés se fait désormais via des services spéciaux dans la succursale, ou via l’application mobile ou les messages SMS. La direction de la banque utilise ce retour d’information pour mesurer la satisfaction des visiteurs et évaluer les performances.
 

Un affichage dynamique intelligent pour divertir les clients et promouvoir les services

La solution adoptée intègre d’élégants écrans numériques installés dans les zones d’attente à l’intérieur des succursales, assurant ainsi un temps d’attente confortable. Alors que les clients attendent d’être servis, ils sont divertis par un contenu dynamique et promotionnel sur les écrans, ce qui réduit le temps d’attente perçu tout offrant aux clients des informations sur les derniers services de la banque et autres informations importantes.

Quelques-uns des principaux avantages que la Banque Raiffeisen a tirés du déploiement de la solution CEM :

Parcours client pratique.

Les clients peuvent prendre des rendez-vous à partir de leur portable alors qu’ils sont en déplacement, éliminant ainsi les files d’attente et garantissant la réduction de l’encombrement des succursales et la fluidité du flux de clients.

Une vision approfondie à 360 degrés

En utilisant les outils d’informatique décisionnelle intelligents du système, la direction de la banque a obtenu des informations détaillées sur les visites des clients, le niveau de service, la charge de travail, l’utilisation des ressources et d’autres indicateurs de performance (KPI) importants, permettant de mesurer et d’optimiser les performances de la banque.

Augmentation des ventes et des revenus.

Grâce aux publicités ciblées sur les écrans dynamiques du système et aux annonces personnalisées envoyées aux téléphones portables des clients en fonction de leur profil, la banque a pu promouvoir ses services et ses produits et réaliser davantage de bénéfices.

Contrôle total des agences

Les tableaux de bord et les écrans clairs de la solution CEM ont permis à la direction de la banque de gérer et de contrôler entièrement les agences à distance depuis le siège.

Une efficacité optimisée

Grâce à un environnement exempt de soucis, les employés ont pu se concentrer davantage sur le service à la clientèle, afin d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients.

Une meilleure image de marque

Grâce au retour d’informations omnicanal de SEDCO, la banque a recueilli les réactions des clients immédiatement après que ceux-ci ont été servis. Cela a permis d’améliorer les performances de la banque afin de s’assurer de la satisfaction des clients quant à leur interaction avec la banque, ce qui s’est traduit par une meilleure image de marque.

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