La Qatar General Electricity & Water Corporation (KAHRAMAA) a été créée en juillet 2000 pour réguler et maintenir l’approvisionnement en électricité et en eau des citoyens et des résidents du Qatar.
La KAHRAMAA a toujours accordé une attention particulière au renforcement des capacités, en formant et en améliorant les compétences du personnel et en adoptant des technologies innovantes.
Face à l’augmentation rapide du nombre de clients, KAHRAMAA a commencé à éprouver des difficultés à offrir à ses clients un parcours pratique, tout en contrôlant efficacement les performances des agences.
Des solutions complètes de gestion de l’expérience client qui gèrent l’ensemble du parcours du client et offrent une gestion et un contrôle centralisés.
Gestion centralisée, reporting harmonisé, performances maximisées, processus automatisés, réduction du temps d’attente, efficacité accrue, augmentation des ventes, meilleure satisfaction des clients et performances optimisées.
Contexte de l’entreprise
Dans le cadre de ses efforts continus pour fournir le meilleur service à la clientèle et optimiser ses opérations, la KAHRAMAA recherchait une solution de pointe qui offre une expérience client exceptionnelle, avec la possibilité de mesurer et d’optimiser les performances de l’entreprise.
Avec l’expansion rapide de sa clientèle, la gestion du parcours des clients dans les succursales devenait complexe. D’autre part, il était difficile d’évaluer les performances des succursales et des employés. Il n’était pas possible de mesurer le temps nécessaire à un employé pour assurer un service précis, de mesurer le temps d’attente des clients ou de voir comment les indicateurs clés de performance (KPI) évoluaient dans le temps.
La KAHRAMAA a donc pris la décision d’investir dans un système intelligent qui peut fournir de meilleurs outils pour mesurer, planifier et gérer le fonctionnement de ses succursales tout en transformant l’expérience des clients.
La solution
La KAHRAMAA a choisi la solution de gestion des visites clients (CVM) de SEDCO. Le système a transformé les succursales de la KHARAMMA en succursales intelligentes, tout en dotant l’administration de l’entreprise de tous les outils nécessaires pour gérer les succursales et offrir un parcours client pratique.
Toutes les succursales sont reliées de manière centralisée au siège social, permettant ainsi la surveillance et le contrôle à distance des succursales. La direction de l’entreprise peut consulter des rapports et des statistiques avancés sur les performances à tous les niveaux de l’organisation, grâce aux capacités d’informatique décisionnelle du système.
La direction de la KAHRAMAA peut également surveiller et évaluer les performances des employés, en affichant leurs performances sous forme de graphiques clairs. Le responsable peut également consulter des rapports sur les performances des succursales et vérifier dans quelle mesure l’entreprise respecte ses objectifs, ce qui permet d’améliorer les stratégies et les prévisions.
Pendant que les clients attendent d’être appelés, ils sont informés grâce au contenu dynamique sur les écrans numériques tout en étant tenus au courant des derniers services de l’entreprise, jusqu’à ce que leur numéro apparaisse sur les écrans. L’affichage dynamique constitue également un excellent moyen de promotion, permettant à l’entreprise de faire connaître ses dernières offres aux clients en attente et de leur montrer des publicités et d’autres contenus promotionnels attrayants.
Avantages
Contrôle total des succursales et des opérations
Meilleure utilisation des ressources
Satisfaction clientèle en hausse
Prêt à vous transformer en un fournisseur de services intelligent ?
