Basé au cœur des EAU, dans la ville d’Abu Dhabi, le Ministère de l’intérieur est considéré comme l’une des autorités fédérales essentielles du pays, où l’intégration complète des systèmes de police et de sécurité est l’un de ses objectifs vitaux et importants. Le Ministère se compose de 4 départements principaux : Immigration, Défense civile, Police et Trafic. Il compte un total de 256 sections réparties dans tout le pays ; chaque section dessert environ 1200 citoyens par jour.
Depuis la création des Emirats arabes unis en 1971, le pays a connu un important développement, entraînant une augmentation des tâches et des responsabilités des policiers, ce qui a nécessité le développement de toutes les capacités afin de lutter contre la criminalité et d’assurer la sécurité, la stabilité et la sûreté de tous les citoyens et résidents des Emirats arabes unis. Depuis lors, le Ministère de l’intérieur a toujours cherché des moyens d’améliorer ses services, ce qui inclut l’adoption de technologies de transformation numérique des sections.
Avec le nombre énorme de citoyens qui visitent le Ministère de l’intérieur aux EAU, il est devenu très difficile de gérer la visite des citoyens en utilisant un système standard de gestion des files d’attente.
Un système complet et avancé de gestion des files d’attente avec une solution d’informatique décisionnelle intelligente qui a permis au Ministère de l’intérieur de mieux contrôler la visite de ses clients et leur a fourni des outils d’informatique décisionnelle pour surveiller et optimiser les performances
Le système gère le parcours du client, surveille et contrôle les performances des employés et des sections, fait gagner du temps, réduit les coûts et optimise l’expérience des citoyens.
Contexte de l’entreprise
Le Ministère de l’intérieur a utilisé un système classique de gestion des files d’attente qui a peu à peu affecté le niveau de ses services. Les responsables des sections devaient s’appuyer sur des rapports manuels pour évaluer les performances. Ces rapports ne présentaient que des données historiques sur les transactions, sans aucune indication sur la qualité du service ou les performances du personnel. L’ancien système ne disposait pas non plus des outils adéquats pour analyser les données et planifier l’avenir, ce qui a conduit à :
- Un flux de clients non organisé au sein des sections.
- Un manque de contrôle en temps réel de toutes les sections.
- Une absence totale de moyen systématique de mesurer la satisfaction des citoyens.
- L’absence de contrôle des performances en temps réel.
Pour toutes ces raisons, le Ministère de l’intérieur est parvenu à la conclusion qu’il fallait trouver une solution plus globale qui prenne en considération tous les défis susmentionnés. Il recherchait une solution puissante qui l’aiderait à surveiller ses sections et son personnel tout en créant un lieu convivial pour les citoyens et en maximisant les performances par la même occasion.
La solution
Afin d’optimiser les performances et d’assurer un meilleur contrôle sur le personnel et les sections, le Ministère de l’intérieur a adopté le système de gestion des visites des clients (CVM) de SEDCO, l’un des principaux fournisseurs de solutions numériques intelligentes de transformation des sections.
Un système de pointe de gestion des files d’attente
Les citoyens peuvent choisir le service dont ils ont besoin à la billetterie après être arrivés à la section la plus proche. Le système a permis au Ministère de l’intérieur de mieux gérer le parcours de ses citoyens, en assurant un flux fluide d’un service à l’autre. Avec des annonces audio intégrées, le système de file d’attente permet aux citoyens de savoir plus facilement à quel comptoir de service ils doivent se rendre.
Une solution d’affichage dynamique intelligent
La solution CVM est dotée d’un système d’affichage dynamique de pointe, qui remplit deux fonctions : appeler le client suivant et afficher du contenu éducatif pour sensibiliser les visiteurs du Ministère de l’intérieur aux services et lois mis à jour et à d’autres informations.
Système de retour d’information des utilisateurs
Les citoyens peuvent donner leur avis sur les services et les employés du Ministère avant de quitter la section. Les visiteurs du Ministère de l’intérieur donnent leur avis par le biais de panneaux tactiles. Chaque opération est liée à des informations connexes (par exemple, les détails du service, le nom de l’employé, les temps d’attente et de service). Le Ministère utilise ce retour d’information pour mesurer la satisfaction des citoyens et pour évaluer et améliorer ses services et ses employés.
Gestion complète de la section
Grâce aux outils d’informatique décisionnelle avancés du système, la direction du Ministère de l’intérieur peut à tout moment visualiser la productivité de chaque section, guichet et membre du personnel. Le système adresse un message d’alerte au directeur de la section en cas de problème.
Il comprend également des outils d’analyse et de prévision avancés, permettant à la direction du Ministère de voir l’effet de tout changement effectué sur le résultat souhaité, ce qui réduit énormément les coûts de recherche et de développement et permet au Ministère d’atteindre ses objectifs optimaux en un minimum de temps.
Avantages
Un parcours citoyen fluide, confortable et sans stress
Une qualité de service améliorée
Une efficacité maximale grâce à un gain de temps pour le personnel et les citoyens
Une gestion centrale en temps réel de toutes les sections
Un meilleur contrôle des employés et des transactions
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