Airtel Ghana fait partie du groupe Airtel, l’une des cinq plus grandes entreprises de communications mobiles au monde. Airtel Ghana a pour but de connecter les communautés à travers l’Afrique en leur fournissant des solutions mobiles abordables, pertinentes et innovantes. Depuis sa création, Airtel Ghana s’est engagé à fournir un service exceptionnel à ses clients, en cherchant à se distinguer au niveau régional et mondial.
Se baser sur un processus entièrement manuel exigeait beaucoup de temps et d’efforts au personnel d’Airtel Ghana et causait des désagréments aux clients.
Une solution avancée de gestion des visites des clients qui automatise le flux des clients d’Airtel Ghana à l’intérieur des agences, offrant un parcours client exceptionnel.
- Succursales plus organisées.
- Parcours client fluide.
- Temps d’attente perçu inférieur.
- Service prioritaire pour les clients VIP.
- Réduction des coûts de publicité.
- Suivi en direct des opérations.
- Amélioration des processus opérationnels.
- Efficacité accrue.
- Meilleure affectation et planification des ressources
Contexte de l’entreprise
Airtel Ghana s’appuyait à l’origine sur un processus entièrement manuel pour gérer le flux de ses clients. Cela a posé de nombreux défis :
- Le flux de clients dans les succursales n’était pas organisé. De nombreux clients faisaient de longues files d’attente pour être servis. Ce processus est éprouvant et prend beaucoup de temps.
- Il n’existait pas de moyen efficace de contrôler le flux de travail dans les succursales. Chaque succursale devait être surveillée et supervisée séparément selon une méthode totalement manuelle. Airtel Ghana ne disposait pas non plus d’outils suffisants pour notifier en temps réel aux directeurs des succursales tout problème qui s’y produisait.
- Aucun moyen de contrôler les performances du personnel. L’entreprise ne disposait d’aucun outil de reporting permettant d’évaluer la qualité des services fournis et d’évaluer ses employés et ses processus.
Airtel Ghana a cherché une solution qui permettrait de créer un environnement de travail harmonieux pour assurer un parcours client fluide et la prestation de services en un minimum de temps tout en éliminant la charge de travail de son personnel et en optimisant l’efficacité globale des agences.
La solution
Afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, Airtel Ghana a mis en œuvre la solution de gestion des visites clients (CVM) de SEDCO, un fournisseur de premier plan de solutions de transformation des succursales numériques.
La solution CVM a permis à Airtel Ghana de mieux contrôler les parcours clients. Grâce à un système de pointe de gestion des files d’attente installé dans les succursales, les clients obtiennent leurs tickets via les bornes de billetterie à écran tactile pour éviter de devoir faire la file. Pendant que les clients attendent leur tour, ils restent impliqués en regardant les promotions sur Airtel Ghana et d’autres contenus sur le système d’affichage dynamique. Les écrans servent également d’outil pour appeler les clients, en y affichant des informations sur les files d’attente.
Afin de disposer d’un meilleur contrôle sur les agences et de prendre des décisions commerciales plus stratégiques, Airtel Ghana a adapté l’outil d’informatique décisionnelle intégré au système de file d’attente de SEDCO vers une version plus avancée. Cette dernière permet à la direction d’Airtel Ghana de surveiller les opérations et les agences en temps réel, d’analyser les performances des régions, villes, succursales, services et employés grâce à des rapports et statistiques avancés et de prévoir des comportements tels que les tendances du trafic et des achats afin de mettre en place de meilleurs programmes commerciaux.
Airtel Ghana a bénéficié de la fonction de retour d’information des clients du système, qui a permis à ces derniers de donner leur avis quant aux services et aux employés par le biais de panneaux tactiles avant de quitter la succursale, permettant ainsi à Airtel Ghana de mesurer la satisfaction des clients et d’évaluer ses services et ses employés. Tous ces commentaires permettent à Airtel Ghana de mieux planifier une stratégie axée sur le client.
Le système CVM a été intégré aux solutions de gestion d’Airtel Ghana, offrant une gestion complète des agences.
Avantages
Succursales plus organisées
Parcours client fluide grâce au système de gestion des files d’attente
Diminution du temps de service
Temps d’attente perçu inférieur. Les clients restent réceptifs et intéressés jusqu’au moment où leur tour arrive
Service prioritaire aux clients VIP, en les identifiant en fonction de leur secteur
Réduction des coûts de publicité. Airtel Ghana a utilisé les écrans numériques pour promouvoir ses produits et services
Suivi en direct des opérations afin de prendre des mesures immédiates si nécessaire
Amélioration des méthodes de travail et efficacité accrue
Meilleure affectation et planification des ressources
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