Etihad Etisalat Co. (Mobily) est une société de télécommunications saoudienne de premier plan avec un capital total de 13,8 milliards de SAR au 1er octobre 2018. La Société a été créée en 2004 par un consortium dirigé par Etihad Etisalat, le conglomérat de télécommunications basé aux Emirats Arabes Unis.
Mobily est la première société de communication saoudienne à obtenir une licence d'exploitation pour les services de 3ème génération et plus. Aujourd'hui, Etihad Etisalat représente plus de 40% de part de marché des abonnements mobiles dans le Royaume.
La société détient 66% du Réseau National de Fibre Optique dans le Royaume d'Arabie Saoudite (SNFN), qui est l'un des plus grands réseaux de fibre optique au monde et qui permet à Mobily de fournir des services de communication, à haut débit et mobiles. Récemment, le réseau a été étendu à d'autres pays, dont le Yémen, les Émirats arabes unis, Bahreïn, le Qatar, le Koweït et la Jordanie.a
Dans le but de fournir une expérience client unique et d'être la Société de télécommunications préférée en Arabie saoudite, Mobily a donné la priorité aux besoins des clients en introduisant des services plus rationalisés. Après avoir lancé des solutions de libre-service avancées pour remplacer les machines existantes qui manquaient de plusieurs fonctionnalités de télécommunications, Mobily mène le changement pour improviser et innover en utilisant les kiosques révolutionnaires de SEDCO.
Mobily a choisi des kiosques libre-service de SEDCO. Au total, 100 kiosques ont été installés dans des endroits stratégiques du royaume pour étendre les services Mobily au-delà des heures de travail et fournir à leurs clients des services complets partout et à tout moment.
- Disponibilité du service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Augmentation des recettes
- Coûts d'exploitation réduits
- Expérience clients fluide
- Utilisation optimisée des ressources
- Meilleure image de marque
- La satisfaction et la fidélité de la clientèle
- Augmentation de la portée du marché
Situation des affaires
Conformément à sa vision d'offrir une expérience client unique et d'être la société de télécommunications préférée du pays, Mobily a toujours investi dans les dernières solutions de transformation numérique des succursales afin d'offrir une qualité de service supérieure et d'assurer la satisfaction totale de ses clients.
Mobily a travaillé pour enrichir l'expérience globale du client en étant accessible aux clients et en fournissant des services rapides 24 heures sur 24. Dans ce but, la société a adopté la plate-forme en libre-service de SEDCO, qui lui permet en outre d'élargir sa portée sur le marché et, à son tour, d'offrir une qualité de service améliorée en dépassant le temps d'attente. De plus, Mobily a cherché une alternative plus puissante pour automatiser tous les principaux services de télécommunications et les mettre à la disposition des clients 24h / 24 et 7j / 7. C'est pourquoi ils ont choisi les kiosques libre-service de SEDCO pour permettre une transformation numérique complète.
La Solution
Mobily a adopté les kiosques libre-service avancées de SEDCO. Au total, 100 kiosques ont été placés stratégiquement à travers le Royaume, permettant aux clients de bénéficier des services Mobily à leur convenance partout et à tout moment.
Les machines en libre-service ont accéléré 3 fois le processus de distribution de la carte SIM. Au lieu d'attendre à l'agence pour obtenir la carte SIM de la part d'un employé au comptoir, les clients peuvent simplement insérer leurs cartes d'identité ou passeports dans les machines, signer un contrat sur l'écran du kiosque, payer les frais requis par carte ou en espèces et recevoir la carte immédiatement. Ce opération automatisée prend environ 3 minutes. D'autres transactions télécoms, y compris l'échange de cartes SIM et le paiement de factures, sont également 4 fois plus rapides lorsqu'elles sont effectuées par les machines.
Les kiosques libre-service fournissent d'autres services de télécommunications, notamment enregistrement des nouveaux clients, paiement de factures, recharges, mise à jour du profil client, impression de factures / bons / contrats clients, dépôt de contrats clients, échange d'espèces, échange de fidélité et support client en direct.
Toutes les kiosques sont connectées à un serveur central de gestion et de surveillance qui permet de surveiller les kiosques et envoie des alertes SMS et / ou e-mail à certaines personnes lors de certains événements. Le serveur de gestion permet également la gestion à distance, la configuration et la mises à niveau logicielles pour les kiosques sans avoir besoin de les visiter physiquement. Les machines en libre-service sont hautement sécurisées, permettant à la direction Mobily un contrôle total des appareils à distance pour assurer la continuité de leurs services. Chaque kiosque enregistre en moyenne 7 000 visites par mois.
À la fin de chaque transaction, le système invite également les clients à donner leur avis sur place. Cela se fait via l'écran tactile du kiosque. Mobily se sert de ces réponses pour mesurer la satisfaction du client et planifier une stratégie orientée envers le client.
Afin d'augmenter les revenus, les kiosques ont été équipés d'écrans numériques élégants, permettant à Mobily de familiariser le public avec les différents services proposés et d'attirer de nouveaux clients.
Les kiosques sont modulaires et peuvent être facilement personnalisés afin d'ajouter plus de fonctions à l'avenir, chaque fois qu'un nouveau service est introduit par Mobily.
Bénéfices
Les kiosques libre-service ont créé une expérience client exceptionnelle en donnant accès aux services Mobily au-delà des heures de travail, garantissant aux clients indépendance, rapidité et commodité.
Après avoir installé les kiosques libre-service de SEDCO, Mobily a acquis de nombreux avantages:
- Disponibilité du service 24 heures/7 jours: Les clients ont désormais accès 24 heures sur 24 à la gamme complète de services de Mobily, y compris la distribution d'articles physiques comme les cartes SIM.
- Augmentation des revenus : Les machines en libre-service agissent comme d'excellents canaux de vente numériques, permettant à Mobily de promouvoir leurs produits et services sur les écrans des kiosques et d'augmenter les ventes via la vente croisée. Des écrans numériques élégants ont également été installés sur les kiosques pour afficher le contenu promotionnel pour plus de ventes.
- Réduction des coûts d'exploitation: Ceci a été réalisé en réduisant les coûts par transaction et les coûts de marketing des publicités imprimées.
- Expérience client fluide : Plutôt que d'aller dans les magasins Mobily, les kiosques en libre-service offraient une commodité aux clients du monde entier.
- Utilisation optimisée des ressources : Cela a été fait grâce à l'automatisation des services, éliminant ainsi le besoin d'intervention des employés.
- Meilleure image de marque : Mobily avance sur ses concurrents avec la transformation numérique de ses succursales.
- Meilleure satisfaction et fidélité client : Le système offre aux clients un canal de service pratique, tout en leur permettant de donner des commentaires immédiats, permettant ainsi à Mobily de suivre directement les clients insatisfaits et d'améliorer les services.
- Augmentation de la portée du marché : Les kiosques ont été installées dans 23 villes du pays, mettant les services Mobily à la disposition des clients 24h / 24 et 7j / 7, même dans les zones moins desservies.
Les kiosques libre-service sont conformes à la réglementation CCTI (Commission des communications et des technologies de l'information). Ils servent de solution de point de vente complète, intégrant des fonctionnalités KYC (Connaissance Client) telles que la numérisation d'empreintes digitales, les validations d'identité et la lecture de code QR, en plus des mises à jour des données client, des documentations clients, des programmes de fidélité, de la gestion des bons, de paiement des factures et authentification des utilisateurs
Intégrés au système back-end de Mobily, les kiosques libre-service sont évolutives, flexibles et compatibles avec la stratégie de transformation numérique de la société.
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