La Société des Eaux et de l’Assainissement d’Alger (SEAAL) est une entreprise de service public, détenue à 70 % par l’Algérienne des Eaux (ADE) et à 30 % par l’Office national de l’assainissement (ONA).
La mission principale de la SEAAL est de produire et de fournir de l’eau potable à deux villes d’Algérie, ainsi que de collecter et de traiter les eaux usées dans ces deux zones. Elle dessert ainsi 3,8 millions d’habitants, soit environ 10 % de la population nationale. Créée en 2006, la SEAAL dessert 761 824 clients (ménages, administrations, entreprises, sites industriels et touristiques), et compte 6 293 employés.
La SEAAL était à la recherche d’un système innovant pour moderniser ses services afin de fournir un meilleur service aux clients, tout en améliorant les performances des employés et en fournissant les outils nécessaires à une meilleure gestion des performances et à l’excellence opérationnelle.
Une puissante solution de gestion des visites des clients (CVM), qui a été mise en place dans 28 succursales.
- Succursales plus organisées
- Parcours clients fluides.
- Temps d’attente et de service réduit.
- Suivi en direct des opérations
- Contrôle total et centralisé des succursales
- Efficacité accrue
- Satisfaction clientèle en hausse
Contexte de l’entreprise
Dans le cadre de son engagement en faveur de l’excellence, la SEAAL recherchait un système innovant pour moderniser ses services afin de fournir un meilleur service aux clients, tout en améliorant les performances des employés et en fournissant les outils nécessaires à une meilleure gestion des performances et à l’excellence opérationnelle.
L’un des principaux défis auxquels la SEAAL était confrontée était le processus laborieux des files d’attente, où les clients devaient rester debout et attendre dans des files d’attente physiques. La fourniture totalement manuelle de services créait encore plus de stress dans les bureaux et imposait une charge supplémentaire au personnel. Les clients devaient attendre un temps indéfini pour être servis, ce qui était frustrant.
Un autre défi consistait à trouver un moyen efficace de contrôler et d’améliorer en temps réel les performances des succursales et des employés.
C’est pourquoi la SEAAL a décidé d’adopter la solution CVM de SEDCO pour améliorer la qualité du service tout en éliminant la charge de travail de son personnel.
La solution
La SEAAL a choisi la solution de gestion des visites des clients (CVM) de SEDCO. Le système a été mis en œuvre dans 28 succursales.
Les clients sont désormais servis dans un environnement plus détendu. Ils reçoivent un ticket via le système de file d’attente et attendent leur tour en étant assis dans une zone d’attente confortable. Les clients restent impliqués grâce au système d’affichage dynamique, qui affiche des contenus et des publicités divertissants, en plus des informations sur les files d’attente, ce qui réduit le temps d’attente perçu. Le système rend les opérations plus efficaces et accélère le service aux clients.
La direction de la SEAAL utilise les outils avancés d’informatique décisionnelle pour améliorer la qualité du service tout en éliminant la charge de travail de son personnel. Le système fournit des rapports avancés pour évaluer et améliorer la performance globale de l’entreprise. Il est également utilisé pour motiver les employés et gérer leurs performances. Il permet aux employés de contrôler leurs propres performances, créant ainsi une motivation personnelle et une concurrence entre les employés pour atteindre les objectifs de la SEAAL.
Avantages
Succursales plus organisées
Temps d’attente et de service réduit
Suivi en direct des opérations
Contrôle total et centralisé des succursales
Satisfaction clientèle en hausse
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