البنك السعودي الأول (ساب) يعزز تجربة العملاء في فروعه بالمملكة عبر حلول سدكو الذكية لإدارة صفوف انتظار العملاء

وجرى تطبيق حلول سدكو لإدارة صفوف العملاء والمراجعين في 102 فرعاً بمختلف مناطق المملكة العربية السعودية، بالتعاون مع شركة ابتكار. ويأتي هذا المشروع ضمن استراتيجية البنك لتطوير فروعه، إذ حل النظام الجديد محل المنصة السابقة، موفراً إمكانات متقدمة في إعداد التقارير، والتوجيه الذكي للعملاء، والمتابعة الفورية للفروع البنكية، إلى جانب رؤية أوضح لأدائها. ويتيح النظام إدارة مختلف مراحل رحلة العميل عبر منصة موحدة، تشمل حجز المواعيد رقمياً، وتسجيل الوصول إلى الفرع، وإدارة الدور، وتوجيه العملاء إلى الخدمة المناسبة، وتقديم الخدمة، إلى جانب إعداد تقارير الأداء. كما يتيح نظام إدارة الدور لعملاء بنك ساب حجز مواعيدهم مسبقاً عبر التطبيق، ثم تسجيل الوصول من خلال عدة خيارات، تشمل مسح رمز الاستجابة السريعة (QR)، أو استخدام الجهاز اللوحي، مع إمكانية طباعة تذكرة الدور. كما تتيح الرسائل النصية القصيرة (SMS) للعملاء متابعة تحديثات الدور بشكل مستمر، بما يقلل الحاجة إلى البقاء في مناطق الانتظار داخل الفروع.

 ويتكامل نظام إدارة الدور أيضاً مع أجهزة قراءة البطاقات للتعرف على بيانات العملاء، وتحديد أولوية الدور، وتوجيه كل عميل إلى الموظف المختص وفقاً للإجراءات المعتمدة لدى البنك، بما يشمل تحديد العملاء المميزين وكبار الشخصيات (VIP) وتوجيههم إلى شباك الخدمة الأنسب. وفي هذا السياق، قال عبد الله الشايقي من بنك ساب: "يساعدنا نظام سدكو لإدارة الصفوف على متابعة أداء الفروع بشكل أدق، وإدارة الموارد بكفاءة أكبر، وتحسين تجربة العملاء منذ لحظة وصولهم وحتى استكمال الخدمة. كما توفر لنا التقارير الفورية وبيانات الأداء رؤية أوضح لاحتياجات كل فرع، بما يساعدنا على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر دقة، ويدعم جهود البنك في تطوير عملياته وتعزيز التحول الرقمي."

يمثل نظام التقارير وذكاء الأعمال من سدكو جزءاً أساسياً من المشروع، إذ يوفر للبنك بيانات مباشرة حول أعداد العملاء، وأوقات الانتظار، وأداء الخدمات في مختلف الفروع، ويتيح للإدارة متابعة أبرز مؤشرات الأداء، والتي تشمل: 

• أوقات انتظار العملاء ومدة تقديم الخدمة.
• أعداد العملاء وأوقات الذروة.
• وكفاءة توزيع الموارد.
• حجم الطلب على الخدمات في كل فرع.
• فئات العملاء والخدمات المطلوبة.
• مقارنة أداء الفروع على مستوى الشبكة.

  وأضاف الشايقي: "لا يمكن تحسين تجربة العملاء بالاعتماد على الافتراضات، بل يجب أن تستند القرارات إلى بيانات تشغيلية موثوقة. وتمنحنا التقارير والتحليلات المتقدمة في نظام سدكو فهماً أوضح لنشاط الفروع، بما يساعدنا على اتخاذ قرارات مدروسة والحفاظ على مستويات خدمة عالية ومتسقة في جميع أنحاء المملكة." كما تتيح لوحات المعلومات المركزية للبنك مقارنة أداء الفروع، ورصد الاتجاهات التشغيلية، والاستجابة بشكل أسرع للتغيرات في طلب العملاء، إلى جانب توفير بيانات تدعم تخطيط الموارد، وتحسين الخدمات، وإدارة الأداء. 

ومن جانبه، قال المهندس/ محمود حامد، مدير المبيعات في شركة سدكو: "إن الدور الحقيقي لحلول إدارة صفوف الانتظار ليس مجرد تنظيم حركة الحضور، بل يمتد ليشمل فهم كل زيارة، وتوجيه العملاء بذكاء، وتزويد الإدارة بالمعلومات اللازمة لتحسين مستوى الخدمة باستمرار. ويمتلك بنك ساب اليوم منصة متكاملة تحول حركة العملاء إلى رؤى تشغيلية قابلة للقياس والاستفادة منها." 

يشمل المشروع أيضاً التكامل مع منصة Appspace، بما يتيح لبنك ساب إدارة الشاشات الرقمية والمحتوى المعروض مثل معلومات الدور بشكل تفصيلي، وإرشادات الخدمات، والإعلانات الموجهة للعملاء، والحملات الترويجية. كما تساعد الإدارة المركزية للمحتوى على ضمان تقديم رسائل واضحة وموحدة عبر شبكة الفروع في مختلف أنحاء المملكة، بما يسهم في توفير تجربة انتظار أكثر تنظيماً وإفادة، وربط التواصل داخل الفروع بشكل أفضل بمختلف مراحل تجربة العميل.

 ومن خلال حلول سدكو لإدارة الطوابير، عزز بنك ساب قدرته على تحسين تجربة عملاء، وإدارة فروعه بالاعتماد على البيانات، ودعم التحسين المستمر للخدمات في مختلف أنحاء المملكة.