By Majdi AL-Beit Shawish, CEO at SEDCO
Пандемия COVID-19 вынудила банки переосмыслить свои методы работы, включая удаленную работу, социальное дистанцирование, и больше сосредоточиться на цифровых каналах и каналах самообслуживания. Многие банки начали внедрять цифровую трансформацию и модель умного отделения еще до пандемии. Однако пандемия ускорила эту трансформацию.
Со смартфона банковские услуги доступны всего в несколько кликов. Тем не менее, людям по-прежнему необходимо посещать отделения для проведения операций с наличными, картами и чеками, а иногда и для получения совета банкира.
В то время как онлайн-банкинг популярен, физические отделения продолжают оставаться важной частью операций банка, а также функций по адаптации и консультированию клиентов. Согласно исследованию McKinsey, от 30% до 60% клиентов предпочитают проводить хотя бы часть банковских операций лично в отделениях банка.
Традиционно 70% площади отведено под кассы и другие зоны обслуживания клиентов, и только 30% отведено под круглосуточные терминалы обслуживания. Умные отделения меняют указанное выше соотношение в уменьшение филиала, упрощение и более эффективное. Однако умный филиал — это не только переход на цифровые каналы. Это также требует фундаментальных изменений в том, как банки думают и поддерживают отделение, его сотрудников и клиентов. Интеллектуальное преобразование филиалов сосредоточено на нескольких основных аспектах, включая:
1. Круглосуточная доступность банковских услуг по более низкой цене
В то время как цифровой банкинг стал нормой для многих, все еще есть те клиенты, которые ценят личное обслуживание. Чтобы повысить продажи, банки должны учитывать, как цифровые, так и человеческие каналы, чтобы удовлетворить различное поведение клиентов.
Помимо кассиров и сотрудников по обслуживанию клиентов, умный цифровой филиал должен включать банкоматы, терминалы самообслуживания и видео терминалы, чтобы банковские услуги были доступны круглосуточно и без выходных.
Эффективность филиала измеряется экономией средств и увеличением продаж. Розничные банки стремятся предоставить клиентам доступ к банковским услугам помимо операций с наличными - круглосуточно, обеспечивая гибкость при одновременном снижении операционных расходов.
С помощью терминалов самообслуживания клиенты имеют возможность выполнять сложные банковские операции в любое время, от подачи заявки на получение банковского кредита до выдачи чековой книжки на месте.
2. Использование различных форматов Smart Digital Branch
В настоящее время банки оптимизируют площадь отделений, добавляя различные зоны самообслуживания. Благодаря такой гибкости канала банки могут уменьшить размер отделения и накладные расходы, одновременно сократив время ожидания клиентов в очереди.
- Зона самообслуживания 24x7. Эта зона является ядром цифрового отделения, работающего 24 часа в сутки и способного помочь клиентам в нерабочее время. Она может включать банкоматы, терминалы самообслуживания и интерактивные кассовые аппараты (ITM) с видеовызовами, что позволяет клиентам в любое время связаться с агентами по обслуживанию.
- Зона сотрудника 16x7 — доступна круглосуточно и без выходных или в другое время с одним или двумя банкирами в зависимости от потребностей филиала, стойки могут помочь клиентам с быстрыми транзакциями, которые не требуют, чтобы они сидели; они могут подойти для продаж и вспомогательных услуг. Кроме того, обслуживание у стойки помогает отвечать на вопросы клиентов и направлять их к терминалам/онлайн-каналам или помочь во время использования терминалов, что снижает потребность в услугах со стороны персонала.
- Стандартная зона филиала 8x5 — для сложных транзакций, требующих присутствия персонала, в стандартное рабочее время доступна стандартная зона филиала с тремя-четырьмя сотрудниками или менеджерами по работе с клиентами, которые могут обслуживать клиентов с особыми требованиями. В более крупных филиалах может потребоваться более четырех банкиров, включая VIP-зоны для клиентов и предприятий, чтобы получать услуги и поддержку премиум-класса. Эта зона подходит для пожилых клиентов, предпочитающих человеческое общение.
3. Виртуальная очередь для устранения ожидания
Виртуальная очередь — это еще один способ для банков улучшить качество обслуживания за счет устранения необходимости физического ожидания. Благодаря виртуальной очереди клиенты, которые предпочитают иметь дело с кассирами лично, теперь могут бронировать электронные билеты через приложение банка.
Клиенты без предварительной записи также могут присоединиться к виртуальной очереди, отсканировав банковский QR-код, и они могут подождать вне отделения, пока не получат уведомление о своей очереди с помощью СМС-сообщения.
Путь клиента — лишь одна из многих вещей, которые нарушили технологии и пандемия. Поскольку крупные ритейлеры используют технологии для ускорения пути клиента, современные банки должны начать применять этот подход.
4. Использование аналитики нового поколения для прогнозирования трафика клиентов и проблем с обслуживанием в режиме реального времени.
Технологии должны беспрепятственно поддерживать взаимодействие с клиентами и повседневную работу сотрудников. С правильными терминалами и программным обеспечением банковские отделения могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Умные филиалы стремятся перевести более 90% обслуживания клиентов в форматы помощи или самообслуживания; иметь простые, безбумажные процессы продаж и обслуживания; и использовать аналитику нового поколения.
Наличие интегрированных технологий, таких как мобильные банковские приложения, виртуальная очередь и усовершенствованная система управления очередью, для контроля и управления продуктивностью каждого отделения и экономии времени как клиентов, так и персонала, имеет важное значение для банков.
С помощью инструментов бизнес-аналитики, интегрированных в решения для организации очереди и самообслуживания, умные банки сегодня могут отслеживать продуктивность во всех отделениях в режиме реального времени на различных уровнях: отделение, машина, касса, сотрудник, транзакция, услуга, вплоть до уровня встречи с клиентом. Банки могут генерировать отчеты об анализе доходов с помощью терминалов самообслуживания.
