За последние три года в поведении клиентов произошли массовые изменения из-за пандемии Covid-19. Теперь люди с меньшей вероятностью будут терпеть долгое ожидание получения услуг и с большей вероятностью обратятся к другому поставщику услуг, если они не гибкие. Теперь клиенты предпочитают онлайн-услуги, чтобы избежать переполненных зон обслуживания и сэкономить время.
Этот сдвиг в поведении побудил компании вкладывать больше средств в методы цифровой трансформации, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов; а когда мы говорим о физическом путешествии, внедрение усовершенствованной системы управления очередью необходимо для устранения времени ожидания и повышения эффективности обслуживания.
Итак, каковы лучшие методы управления очередью в 2022 году? И каковы рекомендации для полноценной системы управления очередью? Именно это мы и представим далее.
Лучшие практики управления очередью в 2022 году
Комфортно и удобно с виртуальной системой очереди
Система виртуальной очереди обеспечивает более эффективный способ управления очередью и помогает сократить время ожидания клиентов и переполненных зон ожидания. Этого легко добиться, внедрив приложение для умного бронирования: мобильное бронирование, которое можно интегрировать с существующими внутренними системами и приложениями, что еще больше упрощает для клиентов планирование визита в любой из ваших сервисных центров в любое время. Где бы они ни находились, они могут записаться на визит в смартфоне через приложение для бронирования, которое может выдавать электронные билеты, отображать обновления в реальном времени и информацию об очереди.
Впоследствии, когда подходит очередь посетителей, они могут получить СМС-уведомление с напоминанием о посещении вашего сервисного центра или филиала.
Сделайте честно: с умной системой маршрутизации
Приняв усовершенствованную систему управления очередью, клиенты с бронировкой, могут зарегистрироваться, отсканировав QR-код. Затем умная система маршрутизации упорядочивает бронировки между онлайн-бронировками и посетителями, которые взяли билет в очередь, без бронировки, в киоске внутри отделения.
Усовершенствованные системы управления очередью также отдают приоритет определенным слоям населения (например, пожилым людям или людям с инвалидностью), что делает процесс справедливым для всех. Сделав систему управления очередью справедливой, компании могут повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать путь клиента.
Будьте прозрачными за пределами системы центрального табло
Один из лучших способов улучшить управление очередью — сделать прозрачной информацию о времени ожидания, так как посетителям будет приятно знать, как долго им придется ждать.
Центральное табло и аудио объявления могут быть отличным способом донести информацию до клиентов внутри филиала, в то время как приложение для бронирования и СМС-уведомления могут сыграть большую роль в общении с клиентами за пределами филиала.
Заранее сообщая о времени ожидания, компании могут помочь уменьшить разочарование и гарантировать, что посетители получат положительный опыт.
Кроме того, эти инструменты также можно использовать для предоставления другой важной информации, такой как направления, рекламный контент или целевая реклама, где компании могут улучшить поток трафика и сделать ожидание более приятным для всех участников.
Будьте впереди конкурентов: с системой обратной связи клиентов
На современном конкурентном рынке удовлетворенность клиентов имеет важное значение, и система обратной связи с клиентами является лучшим инструментом для её достижения. Понимая, что ваши клиенты думают о ваших услугах, вы можете принимать проницательные бизнес-решения, которые могут повысить удовлетворенность клиентов.
Система обратной связи с клиентами может быть интегрирована со всеми точками взаимодействия, которые клиенты могут использовать на своем пути, такими как мобильное приложение, веб-сайт, СМС-сообщения и киоски самообслуживания.
Независимо от того, как были собраны отзывы, анализ отзывов клиентов является важным шагом для стратегических планов, и, что более важно, преобразование проанализированных данных в глубокое понимание, чтобы помочь лучше повысить эффективность вашего обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов, это может только можно сделать, выбрав передовую систему управления очередью.
Будьте под контролем: с системой управления очередью на основе BI
Усовершенствованная система управления очередью, интегрированная с дешбордами бизнес-аналитики в режиме реального времени, может отображать информацию о повседневных операциях путем отслеживания, мониторинга и контроля каждого из ваших рабочих мест и филиалов для более эффективного планирования ваших бизнес-ресурсов.
Что наиболее важно, система управления очередью на основе BI предоставляет расширенные отчеты по каждому филиалу, услуге и продуктивности сотрудников, позволяя компаниям принимать более эффективные кадровые и операционные решения. Впоследствии это позволяет менеджерам протестировать различные сценарии, чтобы увидеть влияние изменения одной из переменных на определенный желаемый результат (т. е. проверить, как добавление одного или нескольких сотрудников в отделение повлияет на среднее время ожидания клиентов).
В результате эта система предоставляет мощный инструмент для управления распределением персонала, способствует улучшению коммуникации внутри каждого отдела и в целом предоставляет план действий клиентов по всем центрам обслуживания или филиалам.
Используйте передовой опыт управления очередью с помощью SEDCO
Если вы заинтересованы в том, чтобы радикально изменить порядок очереди ваших клиентов, SEDCO может помочь вам в этом благодаря своему многолетнему опыту в сфере здравоохранения, госучреждений, банковского дела и телекоммуникаций, успешно внедрив более 60 000 установок по всему миру.
SEDCO предлагает комплексные передовые решения для управления очередью, включая мобильное приложение для бронирования, виртуальную систему очереди, центральное табло и отзывы клиентов. Умная система очереди оснащена расширенными функциями бизнес-аналитики (BI), включая интерактивные дешборды, обширную аналитику и расширенные отчеты, которые помогают руководству бизнеса получать необходимые сведения для лучшего стратегического планирования.
Что наиболее важно, SEDCO предлагает комплексные решения для цифровой трансформации филиалов, включающие терминалы самообслуживания, которые могут заменить рабочее место или филиал, а также устранить очередь внутри филиалов. Система умной маршрутизации от SEDCO может направлять клиентов к терминалам самообслуживания или рабочим местам в зависимости от типа услуги, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов при одновременном повышении эффективности.
Кроме того, решения SEDCO по управлению очередью можно также размещать в облаке, а не локально, что устраняет необходимость в выделенном сервере. Это обеспечивает компаниям более экономичный подход, полный централизованный контроль и управление, а затем повышает качество обслуживания клиентов.
Независимо от того, являетесь ли вы малым, средним или крупным предприятием в банковском, телекоммуникационном, здравоохранительном или государственном секторах, свяжитесь с SEDCO сегодня, чтобы выделить свой бизнес с помощью решений SEDCO для преобразования цифровых филиалов.
