Решения самообслуживания - ключ к филиалам будущего
В «новом мире», где большинство из нас работает из дома, прямое взаимодействие ограничено и приняты меры по социальному дистанцированию, как банки по всему миру адаптируются к этим изменениям?
В настоящее время банкам необходимо пересмотреть обычное банковское отделение с кассирами и банкирами, работающими на полную ставку. Благодаря смартфонам люди могут использовать банковские услуги, и в целях безопасности они посещают физическое отделение только за наличностью, карточками или чеками, а иногда и за банковской консультацией.
Однако физические отделения остаются неотъемлемой частью операций банков и функций консультирования клиентов, поскольку, согласно исследованию McKinsey, от 30% до 60% клиентов предпочитают выполнять хотя бы часть своих банковских операций в отделениях.
Многие банки начали применять модель умного филиала несколько лет назад, еще до начала пандемии, но большинство из них не извлекают весь потенциал.
Открыть параметры конфигурации
Что такое Smart Branch?
В традиционном отделении банка 70% площади отведено кассирам и другим зонам обслуживания клиентов, а 30% - под терминалы самообслуживания, работающие 24\7.
Умные отделения меняют указанное выше соотношение в лучшую сторону, на более простой и эффективный сценарий. Вместо того чтобы гадать, куда идти, к клиенту обращается сотрудник (митер-гритер), который может направить их к терминалу самообслуживания или, в некоторых случаях, к сотруднику.
Однако умное отделение - это не только переход на цифровые каналы. Это также требует фундаментальных изменений в том, как банки видят и поддерживают филиал, его сотрудников и клиентов. Преобразование умных отделений базируется на следующем:
Рассмотрите различные типы поведения клиентов, чтобы увеличить продажи.
Омниканальность - ключ к улучшению клиентского опыта
Некоторые люди чувствуют себя некомфортно, имея дело только с цифровыми каналами, и предпочитают личное общение, особенно клиенты старшего поколения и люди консервативных взгядов, которые опаздывают с внедрением новых технологий. Умные банки должны иметь сочетание технологий и обслуживающих сотрудников, чтобы увеличить продажи и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Помимо онлайн-банкинга, умное цифровое отделение должно иметь банкоматы, терминалы самообслуживания, видеобанкинг и ряд сотрудников. Использование омниканальных услуг, способствует привлечению клиентов и их удовлетворенности.
Доступность банковских операций 24\7 по более низкой цене
Эффективность отделения измеряется экономией средств и увеличением продаж.
Розничные банки стремятся предоставить клиентам круглосуточный доступ к банковским операциям, помимо операций с наличными, одновременно снижая операционные расходы. Наличие зоны самообслуживания означает сокращение штата и значительно более низкие требования к аренде недвижимости, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов, поскольку люди любят гибкость в любое время дня и ночи, чтобы получить любую необходимую банковскую транзакцию, с помощью новых услуг, таких как подача заявки на кредит и выдачи чековой книжки на месте.
Сочетание передовых технологий и инструментов аналитики для улучшения работы отделений
Технология для поддержки отделений, сотрудников и клиентов
Технологии должны беспрепятственно поддерживать взаимодействие с клиентами и повседневную работу сотрудников. При наличии подходящих инструментов, терминалов и программного обеспечения отделения банка могут радикально улучшить и вдохновить клиентов. Смарт бранч стремится перевести более 90% обслуживания клиентов в формат поддержки клиента или самообслуживания; иметь простые, безбумажные процессы продаж и обслуживания; А также использовать аналитику нового поколения.
Наличие интегрированных технологий, таких как приложение для мобильного банкинга, виртуальная очередь и продвинутая система управления очередью, для контроля и управления каждого отделения с целью повышения продуктивности, экономии времени клиентов и персонала - всё это очень важно для банков.
Чтобы мгновенно принять корректирующие меры, умные банки пользуются помощью инструментов бизнес-аналитики, интегрированных в рабочие места и терминалы самообслуживания, которые отслеживают продуктивность во всех отделениях в режиме реального времени на различных уровнях: отделение, терминал, рабочее месте, сотрудник, транзакция, услуга, вплоть до уровня бронировки клиентов. Банки могут создавать отчеты об анализе доходов с помощью терминалов самообслуживания.
Умные цифровые форматы отделения
Зона самообслуживания 24/7
Расположенные у входа в отделение, более 50% пространства отведено под зону самообслуживания, без взаимодействия с сотрудником. Эта область является фундаментом цифрового отделения, поскольку оно открыто 24 часа в сутки и помогает клиентам вне рабочего времени. Может включать банкоматы, ITM, терминалы услуг и видеобанкинг, где клиенты могут в любое время связаться с удалённым сотрудником посредством видеозвонка.
Обслуживание на ходу 16/7
Доступно митер-гритером 16x7 или в другое время одним или двумя сотрудниками в зависимости от потребностей филиала, обслуживание на ходу подходит для клиентов с быстрыми транзакциями, которые не требуют их сидения; они могут получить услуги по продаже и услуги с помощью сотрудника. Более того, обслуживание на ходу позволяет отвечать на вопросы клиентов, обучать и направлять их к терминалам/онлайн-каналам или помочь с использованием терминала, тем самым снижая потребность в услугах с помощью сотрудников.
Стандартная зона 8/5
Для сложных транзакций, требующих работы с сотрудником, в стандартные рабочие часы доступна стандартная зона отделения с тремя-четырьмя сотрудниками/менеджерами по работе с клиентами, которые могут обслуживать клиентов с особыми требованиями. В более крупных филиалах может потребоваться более четырех сотрудников, включая VIP-зоны для клиентов и юрлиц для получения премиальных услуг и поддержки. Это направление также подходит клиентам старшего поколения, предпочитающим человеческое общение.
Благодаря такой гибкости каналов банки могут уменьшить размер отделения и накладные расходы, одновременно сокращая время ожидания клиентов в очереди.
Почему важно переходить на цифровые отделения в эпоху COVID-19 и в последующий период?
Безопасная банковская среда для сотрудников и клиентов
Социальное дистанцирование стало привычкой и станет новой нормой для людей после пандемии. С помощью терминалов самообслуживания клиенты могут избежать личного общения, так как они могут виртуально общаться с сотрудником для сложных услуг посредством видеоконференции.
Бесконтактный клиентский опыт
Больше не нужно ждать в переполненных залах ожидания. Благодаря виртуальной очереди клиенты, которые хотят иметь дело с сотрудниками, теперь могут получить электронные билеты через мобильное приложение банка и ожидать в безопасном месте, пока не получат уведомление о своей очереди по СМС.
Клиенты, не входящие в отделение, также могут присоединиться к виртуальной очереди, отсканировав CR-код банка, и могут ждать вне отделения, пока не придет их очередь.
Экономически эффективный канал: сокращение транзакций в физическом отделении до 40%
Снижение затрат транзакции за счет сокращения затрат на персонал и накладных расходов: терминалы самообслуживания имеют более низкие затраты на разработку и могут помочь уменьшить размеры банковских отделений с меньшими эксплуатационными расходами. Терминалы могут быть развернуты с использованием стандартных серверов Windows. Они также сокращают расходы на разработку и обслуживание, поскольку не поставляются с компонентами обработки наличных, которые требуют дополнительных протоколов обслуживания.
Как банки могут получить комплексные решения для цифровой трансформации отделений
Есть много преимуществ для инвестиций в трансформацию «смарт бранч», но не менее важно выбрать правильного поставщика решений, который понимает Ваши потребности и может помочь Вашему банку эффективно достичь своих целей в долгосрочной перспективе. Технологии SEDCO помогут преодолеть разрыв между цифровыми и физическими каналами. Помимо виртуальной очереди и передовых решений для управления очередью, терминалы самообслуживания от SEDCO увеличивают время работы отделений до 24/7, позволяя клиентам выйти за рамки кассовых операций:
- Открыть новую учетную запись (регистрация клиента)
- Подать заявку на получение кредита и с легкостью завершить процесс заявки.
- Выдача или обновление карты
- Выдача чеков/чековых книжек за считанные минуты
- Перевод средств на другие счета
- Печать выписки по счету
- Отсканировать, распечатать и отправить подтверждающие документы
- Взаимодействие с сотрудниками удалённо для получения помощи через видеозвонок 24/7
Экономически эффективные терминалы поддерживают аутентификацию клиентов, считывают удостоверение личности и паспорт, сканируют отпечаток пальца, предоставляют мобильную аутентификацию, проверка цифровой подписи и даже распознавание лица.
Терминалы самообслуживания могут быть размещены как внутри, так и за пределами отделений (например, в торговых центрах), что позволяет клиентам использовать видеосвязь в любое время, когда они хотят получить подробный совет, подписать соглашение, обновить данные, и всё это в конфиденциально.
Инструмент централизованного управления от SEDCO повышает эффективность работы отделений и сотрудников. Он помогает планировать ежедневные цели и стратегии банкиров, команд и руководства, получая доступ к детальным отчетам и статистическим данным о деятельности банка по регионам, городам, филиалам, терминалам самообслуживания и сотрудникам. Дешборды от SEDCO помогают получить глубокое представление об услугах, рабочей нагрузке, ресурсах, доступности и использовании. Отчеты дают Вам возможность:
- Контролировать данные из таких источников, как терминалы самообслуживания, планшеты и рабочие места.
- Измерить использование/эффективность Ваших филиалов, терминалов, рабочих мест и сотрудников.
- Сравнить спрос на транзакции по регионам, филиалам, услугам, периоду и сегментам.
- Анализировать распределение клиентского трафика в каждом филиале и каждом терминале.
- Измерять уровень удовлетворенности клиентов в соответствии с целями банка.
- Анализировать тенденции клиентов по спросу на услуги за определенный период времени.
Продвинутые дешборды отслеживают рабочую нагрузку и результаты продаж в режиме реального времени, чтобы дать руководству банка гибкость в перемещении терминалов и ресурсов по мере необходимости на основе данных.
Если вы заинтересованы в преобразовании Вашего банка в умный филиал или хотите узнать больше о том, как можно интегрировать терминалы самообслуживания с продвинутым центральным управлением, дешбордами и виртуальной системой очереди, свяжитесь с командой SEDCO прямо сейчас.
