Райффайзен Банк первым внедрил решения SEDCO CEM в Боснии и Герцеговине

Основанный в 1992 году, Raiffeisen Bank d.d. Босния и Герцеговина является ведущим финансовым учреждением в стране и членом группы Raiffeisen Bank International AG со штаб-квартирой в Австрии, которая имеет сильные позиции на 14 рынках в Центральной и Восточной Европе.

Обслуживая более 450 000 клиентов через 97 банковских отделений, Райффайзен Банк вложил значительные средства в новые технологии и профессиональный персонал, уделяя особое внимание подходам, ориентированным на клиента, внедрению новых каналов продаж и внедрению инновационных продуктов и услуг. Все это дало банку конкурентное преимущество и выделило его на местном рынке.

Задачи

Повысить качество обслуживания.
Контролировать все филиалы.
Управлять потоком клиентов.
Сократить расходы.

Решение

Решения комплексного управления клиентским опытом (CEM):

Мобильное приложение CEM
Система CVM
Система BI

Преимущества

Удобные путь клиентов
Углубленный взгляд на данные в 360 градусов
Увеличение продаж и доходов
Центральное управление и контроль филиалов, максимальная эффективность
Лучший имидж бренда

Задача бизнеса

Стремясь довести клиентский опыт до превосходного уровня и быть предпочтительным деловым партнером для банков в стране, банк искал инновационное решение, которое сделает клиентов счастливыми, минимизируя нагрузку на его персонал и увеличивая доход. Требовалось решение, которое отвечало бы следующим требованиям:

SEDCO's CEM solutions at Raiffeisen Bank

Управление потоком клиентов к рабочим местам обслуживания и его автоматизация.
Обеспечить плавный и комфортный путь клиентов через все точки взаимодействия.
Получить автоматизированные аналитические данные о деятельности банка.
Легко мониторить и контролировать все филиалы.
Измерять и оценивать степень удовлетворенности клиентов.
Повысить эффективность и лояльность клиентов, а также удержание клиентов.
Превзойти других местных конкурентов, которые использовали простые системы управления очередью, в которых отсутствовали многие расширенные функции, которые требовались банку.

Вот почему Райффайзен Банк выбрал решение от SEDCO, Customer Experience Management (CEM) - совершенно новую концепцию, которая намного превосходит возможности систем управления очередью, обеспечивая беспрепятственный путь клиента прежде, чем клиент посетит отделение. Райффайзен Банк первым в Боснии и Герцеговине внедрил это решение.

SEDCO's customer feedback device at Raiffeisen bank branch

Решение

Райффайзен Банк выбрал решение CEM от SEDCO, мирового лидера в предоставлении комплексных

Решений CEM. Решение связывает воедино запросы клиентов с потребностями банка, гарантируя, что клиенты получают первоклассный опыт, и в то же время держит руководство банка в курсе всех его процессов, чтобы помочь ему достичь успеха.

Электронные билеты с помощью мобильного приложения CEM

Система расширила возможности клиентов банка, позволив им бронировать визит через приложение CEM Mobile. Используя свои смартфоны, клиенты могут найти ближайшие к ним отделения с наименьшим временем ожидания, забронировать визит и виртуально встать в очередь до того, как они действительно прибудут в отделение.

Виртуальная очередь для плавного потока клиентов

Система направляет поток клиентов к рабочим местам сотрудников для обслуживания. Клиенты получают билет в очередь в терминалах выдачи билетов от SEDCO, если они ещё не записались на прием через свой смартфон/планшет. Зная, как долго придется ждать, они могут ходить по отделению и ознакомиться с другими услугами банка, что создает прекрасную возможность для кросс-продаж.

Централизованный мониторинг и управление филиалами в режиме реального времени

Благодаря функции централизованного управления, мониторинг всех филиалов стал очень простым. Менеджер банка в режиме реального времени видит процессы внутри каждого филиала удаленно и может немедленно принять меры.

Расширенные инструменты бизнес-аналитики для улучшения будущей стратегии

Система оснащена передовой платформой бизнес-аналитики, которая интегрирована со всеми точками взаимодействия, чтобы предоставить менеджеру глубокое понимание эффективности банка. Включая мониторинг в реальном времени, отчеты и статистику о бизнес-операциях, расширенную аналитику и планирование объемов. Всё это является ключом к лучшему использованию ресурсов и планированию.

Омниканальная обратная связь для сбора и измерения удовлетворенности клиентов

Сбор отзыва клиента об услугах и сотрудниках теперь осуществляется через специальные услуги в филиале, через мобильное приложение или СМС-сообщения. Руководство банка использует эти отзывы, чтобы измерить удовлетворенность посетителей и оценить работу.

Умное решение Digital signage для развлечения клиентов и продвижения услуг

Названное решение включает современные цифровые экраны, которые будут установлены в зонах ожидания внутри отделений, чтобы обеспечить комфортное время ожидания. Пока клиенты ждут, чтобы получить услугу, их развлекает динамичный и рекламный контент на экранах, что сокращает предполагаемое время ожидания, пока они узнают о последних услугах банка и другой важной информации.

Некоторые из ключевых преимуществ, которые Райффайзен Банк получил после внедрения решения CEM:

Удобный клиентский путь

Клиенты могут на ходу бронировать визит со своих мобильных устройств, устраняя очередь и обеспечивая меньшую загруженность отделений и более плавный поток клиентов.

Углубленное понимание на 360 градусов

Используя умные инструменты бизнес-аналитики в системе, менеджер банка получает глубокое понимание визитов клиентов, уровне обслуживания, рабочей нагрузки, использования ресурсов и других важных показателей эффективности (KPI), которые помогут измерить и максимизировать эффективность банка.

Увеличение продаж и доходов

Благодаря целевой и персонализированной рекламе на экранах системы Digital signage, которая рассылается на смартфоны клиентов основываясь на их профиле, банк может продвигать свои услуги и продукты, и получать больше прибыли.

Полный контроль над филиалами

Удобные для чтения дешборды и экраны решения CEM дают менеджеру банка полное управление и контроль отделений удаленно из головного офиса.

Максимальная эффективность

Благодаря беспроблемной среде сотрудники могут больше сосредоточиться на обслуживании клиентов, чтобы предоставить первоклассный клиентский опыт.

Лучший имидж бренда

Благодаря омни-канальным отзывам клиентов от SEDCO банк получает отзывы клиентов сразу после обслуживания. Это позволяет повысить эффективность работы банка, чтобы клиенты были довольны взаимодействием с банком, приводя к улучшению имиджа бренда.

Готовы трансформировать отделения Вашего банка в умные цифровые?

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ ПРЯМО СЕЙЧАС

Сфера деятельности

Связаться с нами

Продукты

О компании SEDCO

Райффайзен Банк первым внедрил решения SEDCO CEM в Боснии и Герцеговине

Задача бизнеса

Решение

Некоторые из ключевых преимуществ, которые Райффайзен Банк получил после внедрения решения CEM: