SAB optimise la gestion de ses agences en Arabie saoudite grâce à la solution intelligente de gestion des files d’attente de SEDCO

Déployé dans 102 agences à travers l’Arabie saoudite**, en collaboration avec Ebttikar Company, le nouveau système offre à SAB une approche centralisée et fondée sur les données pour gérer les flux de clients, optimiser les opérations en agence et garantir une expérience de service homogène. Ce déploiement constitue une avancée majeure dans la stratégie de transformation du réseau d’agences de SAB. La nouvelle plateforme remplace l’ancien système de gestion des files d’attente de la banque par une solution plus avancée, offrant des capacités de reporting renforcées, une orientation intelligente des clients, une visibilité opérationnelle en temps réel et une analyse approfondie des performances des agences. En reliant la prise de rendez-vous en ligne à l’arrivée en agence, à l’enregistrement, à la gestion des files d’attente, à la prestation de services et au suivi des performances, le **système de gestion des files d’attente de SEDCO**, intégré à sa solution globale de gestion des visites clients (*Customer Visit Management*), permet à SAB de gérer l’ensemble du parcours client avant et pendant chaque visite. 

Les clients peuvent prendre rendez-vous en ligne et s’enregistrer à leur arrivée grâce à différentes options, notamment les codes QR et les tickets imprimés. Des notifications par SMS les tiennent informés à chaque étape et leur évitent de devoir attendre en permanence dans les espaces dédiés. Le système s’intègre également aux lecteurs de cartes afin d’identifier les profils des clients et d’appliquer les règles d’orientation définies par SAB. La banque peut ainsi reconnaître les clients prioritaires et VIP, puis les diriger plus efficacement vers les services adaptés. En regroupant la gestion des rendez-vous, l’identification des clients, la billetterie, l’orientation intelligente et la prestation de services, la plateforme fluidifie l’expérience client tout en offrant aux équipes en agence un meilleur contrôle des opérations quotidiennes. 

« Offrir une expérience cohérente et de qualité dès le début du parcours client, tout en conservant une maîtrise centralisée des opérations et de l’utilisation des ressources, nécessite une visibilité claire sur les performances de chaque agence », a déclaré **M. Abdullah Al-Shaiqi, représentant de Saudi Awwal Bank**. « Cette solution nous apporte les informations opérationnelles nécessaires pour gérer plus efficacement notre réseau, optimiser nos ressources et améliorer les performances de nos agences. En reliant l’activité des agences au reporting en temps réel et à des outils avancés de Business Intelligence, nous mettons en place un modèle opérationnel plus agile et davantage axé sur les données, au service de notre stratégie globale de transformation numérique. » Le reporting avancé et les fonctionnalités de **Business Intelligence de SEDCO** constituent un élément central de ce déploiement. Ils permettent à SAB de suivre en temps réel l’activité des clients et les performances des services dans l’ensemble de son réseau. 

Les responsables d’agence peuvent notamment suivre les indicateurs clés suivants : 

•  Les temps d’attente et la durée des prestations de service. 
• Le volume de clients et les périodes de forte affluence .
• Le taux d’utilisation des guichets et des équipes .
• La demande de services dans les différentes agences .
• Les catégories de clients et les parcours d’orientation .
• Les performances globales des agences et du réseau. 

« L’amélioration de l’expérience client ne peut reposer uniquement sur des suppositions : elle doit s’appuyer sur des données opérationnelles fiables », a ajouté M. Al-Shaiqi. « Les capacités d’analyse et de reporting du nouveau système offrent à nos équipes une vision plus précise de l’activité en agence, leur permettant de prendre des décisions éclairées et de maintenir un niveau de service élevé dans tout le Royaume. » Les tableaux de bord centralisés permettent à SAB de comparer les performances des agences, d’identifier les tendances opérationnelles et de réagir plus rapidement aux évolutions de la demande. Le système fournit également des données précieuses pour planifier les ressources, optimiser les services et améliorer le suivi des performances.

 « La véritable valeur d’un système moderne de gestion des files d’attente va bien au-delà de la distribution de tickets et de l’appel des clients. Il s’agit de comprendre chaque visite, d’orienter intelligemment les clients et de fournir aux responsables les informations nécessaires pour améliorer continuellement les services. SAB dispose désormais d’une plateforme connectée qui transforme les flux de clients en données exploitables pour optimiser les opérations », a déclaré **Mahmoud Hamed, directeur commercial chez SEDCO. 

Le déploiement comprend également une intégration avec Appspace, permettant à SAB de gérer les affichages numériques et les contenus multimédias sur les écrans de ses agences. La banque peut ainsi diffuser des informations en temps réel sur les files d’attente, des conseils pratiques, des annonces destinées aux clients, des campagnes promotionnelles et d’autres contenus pertinents. La gestion centralisée des contenus garantit une communication claire et cohérente dans l’ensemble du réseau. Cette intégration rend l’attente plus informative tout en renforçant la continuité de la communication tout au long du parcours client. 

Grâce au déploiement du système de gestion des files d’attente de SEDCO, SAB dispose désormais d’une base solide pour développer des parcours clients connectés, renforcer le pilotage de ses agences grâce aux données et améliorer continuellement la qualité de ses services à travers l’Arabie saoudite.