Министерство внутренних дел (МВД) со штаб-квартирой в центре ОАЭ, в городе Абу-Даби, считается одним из важнейших федеральных органов власти в стране, где полная интеграция полиции и систем безопасности является одной из его жизненных и важных задач. Министерство состоит из 4 основных директорий: иммиграционной службы, гражданской обороны, полиции и дорожного движения. Имеет 256 отделений по всей стране; каждое отделение обслуживает около 1200 граждан в день.
С момента создания ОАЭ в 1971 году страна стала свидетелем большого развития, что привело к увеличению обязанностей и ответственности полицейских, потребовало развития всех возможностей для борьбы с преступностью и обеспечения защищённости, стабильности и безопасности для всех граждан и жителей в ОАЭ. С тех пор MOI всегда ищет способы улучшить свои услуги, включая внедрение технологий цифровой трансформации отделений.
В связи с огромным количеством граждан, посещающих Министерство внутренних дел (МВД) в ОАЭ, стало очень трудно управлять визитом граждан с использованием стандартной системы управления очередью.
Завершенная и продвинутая система управления очередью с интеллектуальным решением бизнес-аналитики, дала MOI лучший контроль над визитом клиентов и предоставила им инструменты бизнес-аналитики для мониторинга и оптимизации продуктивности.
Управляет циклом взаимодействия с клиентом, отслеживает и контролирует работу сотрудников и отделений, экономит время, сокращает расходы и оптимизирует качество обслуживания клиентов MOI.
Задача бизнеса
MOI использовала стандартную систему управления очередью, которая постепенно влияла на уровень его услуг. Руководителям отделений приходилось полагаться на ручные отчеты для оценки продуктивности. В этих отчетах отображались только исторические данные о транзакциях, без каких-либо указаний на качество обслуживания или продуктивности сотрудников. В старой системе также не было необходимых инструментов для анализа данных и составления планов на будущее, что привело к:
- Неорганизованный поток клиентов внутри отделений.
- Отсутствие контроля над всеми отделениями в режиме реального времени.
- Нет систематического способа измерения удовлетворенности клиентов.
- Отсутствие мониторинга продуктивности в реальном времени.
По всем этим причинам MOI пришло к выводу, что им необходимо более комплексное решение, которое учитывало бы все вышеперечисленные проблемы. MOI искала продвинутое решение, которое поможет им контролировать отделения и сотрудников, создавая при этом дружественную атмосферу для клиентов и одновременно повышая продуктивность.
Решение
Чтобы оптимизировать продуктивность и лучше контролировать сотрудников и отделения, MOI внедрила систему управления визитами клиентов (CVM) от SEDCO, ведущего поставщика смарт решений для цифровой трансформации отделений.
Продвинутая система управления очередью
Граждане могут выбрать необходимую услугу в терминале выдачи билетов по прибытии в ближайшее отделение. Система позволила Министерству внутренних дел лучше управлять клиентским опытом граждан, обеспечивая плавный переход от одной услуги к другой. Система электронной очереди, интегрированная с аудио оповещением, позволяет гражданам узнать, к какому рабочему месту подойти.
Продвинутое решение Digital Signage
Решение CVM снабжено продвинутым решением digital signage, которое выполняет две функции: переадресация следующего клиента и отображение обучающих материалов для повышения осведомленности посетителей МВД о их услугах, законах и другой информации.
Решение отзывов клиентов
Граждане могут высказать свое мнение об услугах и сотрудниках МВД до того, как покинут отделение. Посетители MOI оставляют отзывы через сенсорные панели обратной связи. Каждая транзакция связана с соответствующей информацией (например, подробностями об услуге, именем сотрудника, временем ожидания и обслуживания). Министерство использует эту обратную связь для измерения степени удовлетворенности клиентов, а также для оценки и улучшения своих услуг и сотрудников.
Полноценное управление отделением
Используя передовые инструменты бизнес-аналитики, менеджер MOI может просматривать продуктивность каждого отделения, рабочего места и сотрудника в любое время. Система отправляет предупреждающее сообщение менеджеру филиала в случае возникновения каких-либо проблем.
Система также включает расширенные инструменты анализа и прогнозирования, позволяющие руководству министерства видеть влияние любых изменений, внесенных на желаемый результат, что значительно снижает затраты на исследования и разработки и позволяет министерству достигать своих оптимальных целей в кратчайшие сроки.
Преимущества
Плавный и комфортный клиентский опыт
Повышение качества обслуживания
Максимальная эффективность за счет экономии времени сотрудников и клиентов
Централизованное управление в режиме реального времени во всех отделениях
Лучший мониторинг сотрудников и транзакций
Используйте решения для цифровой трансформации отделений, чтобы преобразовать Ваши центры
