Absa Bank, l'un des plus grands groupes de services financiers diversifiés d'Afrique, a transformé l'expérience de ses clients en mettant en œuvre la solution de gestion des files d'attente de SEDCO dans 48 de ses succursales au Kenya, alors que le système SEDCO fonctionnait auparavant dans les succursales d'Absa Bank au Ghana, au Botswana et à l'île Maurice.
La solution de gestion intelligente des files d'attente comprend une fonction de réservation mobile qui permet aux clients d'Absa de prendre des rendez-vous via l'application de la banque en utilisant leurs smartphones, ce qui est plus pratique car ils n'ont plus besoin d'attendre dans les files d'attente. Quant aux clients qui se présentent sur place, ils peuvent également rejoindre les files d'attente virtuelles en imprimant des billets à partir des bornes d'attente situées dans les succursales. Les clients peuvent être appelés pour leur tour par une annonce audio, recevoir une notification par l'application tout en se reposant confortablement, ou vérifier l'état de leur file d'attente sur des écrans numériques. Les écrans affichent également des publicités ciblées pour promouvoir les nouveaux services de la banque.
Doté d'un outil BI avancé, le système SEDCO fournit aux directeurs de succursales d'Absa des tableaux de bord et des cartes en direct qui permettent de surveiller les succursales de manière centralisée et en temps réel. L'outil BI permet également aux directeurs de succursales de recevoir des alertes par SMS ou par e-mail lorsqu'un problème survient dans une succursale, afin que des mesures immédiates soient prises, ce qui accroît l'efficacité de la succursale.
Imran Sharif, directeur du développement commercial de SEDCO pour l'Asie du Sud, a déclaré : "Nous sommes ravis de participer à l'amélioration de l'expérience client chez Absa Bank. Notre système peut rationaliser les flux de visiteurs entre les réservations et les visites sans rendez-vous, ce qui permet de réduire la charge de travail des employés et d'accroître l'efficacité des succursales."
"La fonctionnalité mobile feedback permet aux clients d'Absa de soumettre des commentaires immédiats sur leur expérience via l'application mobile, tandis que notre système analyse ces commentaires et fournit des informations et des rapports détaillés pour soutenir la planification stratégique et future d'Absa, tout en portant l'expérience client à un niveau supérieur ", a ajouté M. Sharif.
