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BlogsIl est indéniable qu'en dépit de leur nécessité, certains bureaux gouvernementaux sont confrontés à un manque d'efficacité lorsqu'il s'agit de succursales bondées, car l'absence de services plus numériques/automatisés fait perdre du temps à leur personnel et affecte le parcours des citoyens, qui devront s'attendre à de longues files d'attente et à des zones bondées et très fréquentées.
S'il ne fait aucun doute qu'offrir le plus de services en ligne possible est la meilleure option, il y a des cas où les citoyens doivent se rendre en personne dans les bureaux gouvernementaux, et c'est là que la transformation numérique des succursales entre en jeu.
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas difficile d'adopter une solution complète de gestion des citoyens, comprenant des solutions de gestion des files d'attente et de libre-service, et que cela contribue considérablement à la transformation numérique des succursales.
Les gouvernements intelligents optent aujourd'hui pour des solutions de gestion des files d'attente qui offrent aux citoyens la possibilité de prendre des rendez-vous via une application mobile ou un site web, de scanner des codes QR, d'émettre des tickets de file d'attente à partir d'une kiosque, ou même d'être guidés sur place par un agent d'accueil vers le bon guichet de service, tout en évitant d'attendre et en maintenant une distance sociale.
En mettant en place un système complet de gestion des files d'attente, les gouvernements peuvent offrir un parcours sans faille, permettre aux citoyens d'éviter de faire la queue, économiser le temps et les efforts du personnel et contrôler la capacité des succursales. Voici ce que peut couvrir un système complet de gestion des files d'attente:
Simplifier la vie des citoyens grâce à une application de prise de rendez-vous
Le parcours du citoyen peut commencer avant même qu'il ne se rende dans un bureau gouvernemental. Une solution complète de gestion des files d'attente peut inclure une application mobile de prise de rendez-vous qui aide les citoyens à prendre rendez-vous à l'avance. Au lieu de faire la queue, l'application mobile délivre des billets électroniques. Une fois qu'il a pris rendez-vous, il entre automatiquement dans le système de file d'attente, qui lui réserve une place.
L'application de prise de rendez-vous peut guider les utilisateurs vers le bureau gouvernemental le plus proche ou vers une machine en libre-service. Il permet également aux personnes de donner leur avis sur l'expérience vécue juste après leur rendez-vous. Ce feedback peut permettre aux administrations de mesurer le niveau de satisfaction des citoyens à l'égard des services de réservation mobile et d'améliorer ces services à l'avenir, si nécessaire.
Une solution sans contact grâce à la file d'attente par code QR
Un autre excellent outil pour améliorer la qualité de votre service est la mise en place d'une file d'attente par code QR ; un code QR fonctionne bien pour les citoyens qui se présentent sans rendez-vous et qui n'ont pas ou ne veulent pas utiliser votre application mobile. Ils peuvent facilement rejoindre la file d'attente une fois qu'ils arrivent dans votre succursale, en scannant un code QR fixé à l'extérieur de la succursale ou sur le kiosque. Une liste de tous vos services apparaîtra instantanément sur les téléphones portables de vos citoyens, leur permettant de sélectionner le service qu'ils souhaitent et de s'enregistrer via leur téléphone portable, leur offrant ainsi une expérience pratique et sans contact.
Un système de gestion des files d'attente permet de faire la distinction entre les personnes qui ont réservé à l'avance et celles qui se présentent spontanément, garantissant ainsi un parcours fluide pour les citoyens.
Guider les personnes vers le bon point de service à l'aide d'un agent de rencontre & d'accueil
Les personnes qui oublient leur smartphone au bureau, à la maison ou dans la voiture, ou même les personnes âgées qui ne se sentent pas à l'aise avec la technologie, peuvent rejoindre la file d'attente en toute transparence grâce à un employé chargé de l'accueil qui peut les guider vers le bon point de service, qu'il s'agisse d'un comptoir ou d'une machine en libre-service, afin d'éviter la queue.
Déployez des kiosques de tickets dans vos bureaux gouvernementaux
Les kiosques de tickets installés dans les agences font partie intégrante des systèmes de file d'attente classiques et permettent aux citoyens qui se rendent dans les succursales d'obtenir instantanément un ticket de file d'attente auprès des kiosques. Le système peut également intégrer des écrans numériques, ce qui permet aux gens de rester informés de l'état de la file d'attente grâce aux écrans numériques du système et d'être appelés pour être servis grâce à des annonces audio. En outre, le système de signalisation numérique peut être utilisé pour afficher des informations sur les nouvelles et les annonces gouvernementales, afin de tenir les citoyens informés.
La gestion des files d'attente permet d'accorder la priorité à certains individus, tels que les VIP, les personnes âgées et les personnes souffrant d'un handicap physique. La mise en œuvre de solutions numériques n'est pas une ligne droite et il faut souvent de nombreux éléments pour garantir le bon fonctionnement du nouveau système.
L'intégration de solutions numériques, y compris des kiosques en libre-service, peut garantir la disponibilité de services gouvernementaux spécifiques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Généralement installés dans des zones de libre-service désignées dans les bureaux gouvernementaux ou dans des lieux publics tels que les centres commerciaux, ils permettent aux citoyens d'accéder à des services qui ne sont autrement disponibles que pendant les heures de travail.
Comme nous l'avons mentionné, certains services sont bien automatisés, tandis que d'autres nécessitent une interaction humaine. Les solutions en libre-service pour les administrations fonctionnent bien avec les éléments suivants:
Une autre fonctionnalité que les kiosques en libre-service peuvent offrir est la vérification de la connaissance du client "Know-Your-Customer (KYC)", où les citoyens peuvent scanner des documents et valider leurs passeports, cartes d'identité, permis de conduire, etc. Ils peuvent également valider l'identification par le biais d'un appel vidéo avec un agent à distance.
La disponibilité de différents services par le biais de machines en libre-service réduira inévitablement la charge de travail du personnel gouvernemental et, à long terme, les coûts d'exploitation. Il est clair que la mise en œuvre de services numériques peut améliorer le quotidien des citoyens.
SEDCO se consacre toujours à aider les secteurs publics à s'améliorer grâce à la transformation numérique des succursales. En tant que leader mondial des solutions de transformation numérique des succursales, nous comprenons parfaitement les meilleures options pour les bureaux gouvernementaux et comment ajouter des composants numériques qui fonctionneront en faveur des citoyens.
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