La Direction des routes, dont l’activité principale est de construire et d’entretenir le secteur routier namibien, joue un rôle central dans la sécurité routière en Namibie. Le réseau routier namibien a été classé parmi les plus sûrs, les plus efficaces et les plus durables.
La croissance de l’infrastructure routière et l’expansion du réseau routier ont immensément contribué au développement économique de la Namibie et de la sous-région de l’Afrique australe dans son ensemble.
Avec la demande croissante de services auprès de la Direction des routes, il était devenu très compliqué de gérer la visite des clients en utilisant un processus entièrement manuel qui exigeait beaucoup de temps et d’efforts à son personnel et causait des désagréments aux clients.
Une solution avancée de gestion des visites des clients qui permet à la Direction des routes de mieux contrôler la visite de ses clients et d’automatiser le flux des clients dans ses succursales, leur offrant ainsi un parcours agréable, tout en augmentant l’efficacité du personnel.
- Un parcours client sans faille
- Augmentation de l’efficacité et de la productivité du personnel
- Optimisation de l’utilisation des ressources et des performances
- Moins de temps d’attente réel et perçu
Contexte de l’entreprise
La Direction des routes s’efforce de fournir des services exceptionnels aux citoyens et aux résidents de Namibie. Avec l’augmentation de la demande de service, de nombreux clients font de longues files d’attente dans les succursales de la Direction pour être servis par les employés. Les succursales étaient encombrées de clients. Les files d’attente des clients étaient organisées manuellement par le personnel, ce qui causait du stress et des parcours peu pratiques.
Solution
La demande croissante de services a nécessité un moyen efficace de fournir des services tout en augmentant la satisfaction des clients et l’efficacité. C’est pourquoi la Direction des routes a investi dans la solution de gestion des visites des clients (CVM) de SEDCO, l’un des principaux fournisseurs de solutions de transformation numérique des succursales.
La solution CVM a offert aux clients de la Direction des routes un parcours pratique et fluide. Les clients utilisent les bornes de billetterie du CVM pour sélectionner le service souhaité et obtenir un ticket via le système de gestion des files d’attente.
En même temps, la Direction contrôle les performances de ses succursales et de ses employés grâce à des tableaux de bord de suivi en direct et à des outils de reporting avancés, avec la possibilité de générer divers rapports à tous les niveaux de l’organisation.
Les clients reçoivent des informations relatives à la file d’attente par le biais de l’affichage dynamique du système, ce qui leur permet d’être informés de l’état de la file d’attente, tout en leur proposant un contenu dynamique sur les différents services offerts par la Direction des routes, réduisant ainsi leur temps d’attente perçu.
La solution installée a largement contribué à optimiser les performances tout en créant un parcours fluide pour les visiteurs, avec le moins de problème et de temps d’attente possible.
Avantages
Un parcours client sans faille : Après avoir installé la solution CVM, la Direction des routes a immédiatement éliminé l’encombrement à l’intérieur de ses agences. Le stress est moindre, car les visiteurs reçoivent un ticket et s’assoient dans la salle d’attente au lieu de faire la file. Le système a permis de créer des succursales organisées et d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Augmentation de l’efficacité et de la productivité du personnel : Au lieu d’organiser la file d’attente manuellement, ce qui était une tâche ardue pour les employés, surtout aux heures de pointe, le système de file d’attente appelle automatiquement les clients à se rendre aux comptoirs de service. Le personnel peut se concentrer sur le service aux clients, ce qui augmente son efficacité globale.
Utilisation optimisée des ressources et performances maximales : La direction dispose d’une vue en temps réel des opérations et peut prendre des mesures immédiates si nécessaire. Le responsable peut également consulter des rapports sur les performances des employés, ce qui lui permet de mieux contrôler les succursales et d’accroître les performances.
Réduction des temps d’attente réels et perçus : L’affichage dynamique du système a permis de réduire le temps d’attente perçu par les clients, tandis que le système de gestion des files d’attente a permis de réduire le temps d’attente réel. Les écrans numériques sont également un excellent outil pour sensibiliser et intéresser les clients aux services de l’autorité.
La solution CVM a amélioré la qualité des services offerts par la Direction des routes tout en créant un lieu confortable où les clients se sentent bien accueillis. Elle a offert à la direction tous les outils nécessaires pour surveiller, mesurer et améliorer les performances.
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