By Majdi AL-Beit Shawish, CEO e SEDCO
La pandémie de COVID-19 a obligé les banques à repenser leur façon de faire, notamment le travail à distance, la distanciation sociale, et à se concentrer davantage sur les canaux numériques et de libre-service. De nombreuses banques ont commencé à aborder la transformation numérique et le modèle de succursale intelligente, avant même la pandémie. Cependant, la pandémie a accéléré cette transformation.
Grâce aux smartphones, les services bancaires ne sont plus qu'à quelques clics. Cependant, les gens doivent toujours se rendre dans une agence pour effectuer des transactions en espèces, par carte et par chèque, et parfois pour obtenir les conseils d'un banquier.
Bien que les services bancaires en ligne soient populaires, les succursales physiques continuent d'être un élément essentiel des opérations des banques et des fonctions d'intégration et de conseil des clients. Selon une étude de McKinsey, entre 30 % et 60 % des clients préfèrent effectuer au moins une partie de leurs opérations bancaires en personne dans les agences bancaires.
Traditionnellement, 70 % de l'espace au sol est consacré aux guichets et aux autres zones de service à la clientèle, 30 % seulement étant alloués aux machines de service automatisé fonctionnant 24h/24. Les branches intelligentes inversent le ratio ci-dessus en une branche beaucoup plus petite, plus simple et plus efficace. Cependant, avoir une succursale intelligente ne signifie pas seulement la transformer en canaux numériques. Cela nécessite également des changements fondamentaux dans la façon dont les banques envisagent et soutiennent la succursale, ses employés et ses clients. La transformation intelligente des succursales se concentre sur plusieurs aspects sous-jacents, notamment:
1. La disponibilité 24h/24 et 7j/7 des services bancaires à moindre coût
Alors que les services bancaires numériques sont devenus la norme pour beaucoup, il y a encore des clients qui apprécient le service en personne. Pour maximiser les ventes, les banques doivent prendre en compte les canaux numériques et humains afin de satisfaire les différents comportements des clients.
En plus des caissiers et des agents du service client, une agence numérique intelligente devrait inclure des distributeurs automatiques de billets, des bornes libre-service et des guichets bancaires vidéo pour rendre les services bancaires disponibles 24x7.
L'efficacité des succursales est mesurée par les économies de coûts et l'augmentation des ventes. Les banques de détail ont pour objectif de permettre aux clients d'accéder à des services bancaires autres que les transactions en espèces, 24 heures sur 24, en leur offrant une certaine flexibilité tout en réduisant les coûts de fonctionnement.
Avec les automates en libre-service, les clients ont la possibilité d'effectuer à tout moment des opérations bancaires complexes, de la demande de crédit bancaire à l'émission d'un chéquier sur place.
2. L'utilisation de divers formats d'agences numériques intelligentes
Les banques optimisent désormais l'empreinte de leurs succursales en proposant différentes zones de libre-service. Grâce à cette flexibilité de canal, les banques peuvent réduire la taille des succursales et leurs frais généraux tout en réduisant simultanément le temps d'attente pour les clients.
- Zone de libre-service 24h/7 - Cette zone est au cœur d'une agence numérique, fonctionnant 24h/24, et peut aider les clients au-delà des heures de travail habituelles. Cela peut inclure des guichets automatiques, des terminaux en libre-service et des guichets automatiques bancaires interactifs (ITM) avec appels vidéo, permettant aux clients de joindre les agents de service à tout moment.
- Zone d'agents itinérants 16x7 - Disponibles 16x7 ou à d'autres horaires avec un ou deux banquiers selon les besoins de l'agence, les bureaux debout peuvent aider les clients avec des transactions rapides qui ne nécessitent pas qu'ils soient assis ; ils peuvent approcher pour des ventes et des services assistés. En outre, les bureaux debout peuvent répondre aux questions des clients et les orienter vers des machines ou des canaux en ligne, ou les assister pendant qu'ils utilisent les machines, ce qui réduit la nécessité de recourir aux services du personnel.
- Zone d'agence standard 8x5 - Pour les transactions complexes qui nécessitent du personnel, une zone d'agence standard est disponible pendant les heures de travail normales avec trois ou quatre employés ou chargés de relations qui peuvent servir les clients ayant des besoins spécifiques. Les grandes succursales peuvent avoir besoin de plus de quatre banquiers tout en incluant des zones VIP pour que les clients et les entreprises reçoivent des services et une assistance premium. Cet espace convient à une clientèle senior qui privilégie l'interaction humaine.
3. File d'attente virtuelle pour éliminer l'attente en agence
La file d'attente virtuelle est un autre moyen pour les banques d'améliorer l'expérience en supprimant la nécessité d'attendre physiquement. Avec la file d'attente virtuelle, il est désormais possible pour les clients qui préfèrent traiter avec des caissiers en personne de réserver des billets électroniques via l'application de la banque.
Les clients sans rendez-vous peuvent également rejoindre la file d'attente virtuelle en scannant un code QR bancaire et ils peuvent attendre à l'extérieur de l'agence jusqu'à ce qu'ils soient informés de leur tour par un message SMS.
Le parcours client n'est qu'une des nombreuses choses que la technologie et la pandémie ont perturbées. Alors que les grands détaillants utilisent la technologie pour accélérer le parcours client, les banques modernes doivent maintenant commencer à adopter cette approche.
4. L'utilisation d'analyses de nouvelle génération pour anticiper en temps réel le trafic des clients et les problèmes de service
La technologie doit maintenir de manière transparente les interactions avec les clients et le travail quotidien des employés. Avec les bonnes machines et les bons logiciels, les succursales bancaires peuvent offrir des expériences client inspirantes et radicalement améliorées. Les agences intelligentes ont pour objectif de faire migrer plus de 90 % des services à la clientèle vers des formats d'assistance ou de libre-service, de mettre en place des processus simples, fluides et sans papier pour les ventes et les services, et d'utiliser des analyses de nouvelle génération.
Il est essentiel pour les banques de disposer de technologies intégrées telles que les applications bancaires mobiles, les files d'attente virtuelles et les systèmes avancés de gestion des files d'attente pour contrôler et gérer les performances de chaque agence et faire gagner du temps aux clients et au personnel.
Grâce aux outils BI intégrés aux solutions de file d'attente et de libre-service, les banques intelligentes peuvent aujourd'hui suivre les performances de toutes les agences en temps réel à différents niveaux : agence, machine, guichet, employé, transaction, service, jusqu'au niveau des rendez-vous clients. Les banques peuvent générer des rapports d'analyse des revenus à partir des machines en libre-service.
