By Majdi Al-Beit Shawish, CEO at SEDCO
Le Moyen-Orient est actuellement le théâtre d'une énorme transformation numérique dans tous les secteurs, les deux dernières années ayant défini l'ère du service et de l'expérience client d'aujourd'hui. Avec l'avènement de l'économie à la demande, les clients ont un besoin de rapidité, ils veulent que les produits et les services soient livrés aussi vite que possible et avec la plus grande commodité. À l'ère du numérique, l'avenir du service à la clientèle consiste à laisser les clients effectuer eux-mêmes les démarches, c'est-à-dire à utiliser des bornes en libre-service.
Le marché mondial des kiosques devrait passer de 22,69 milliards de dollars en 2021 à 51,05 milliards de dollars en 2028, à un taux de croissance annuel de 12,3 %. Le marché du libre-service dans la région MEA devrait atteindre 1 873,85 millions de dollars en 2027, avec un taux de croissance de 9,2 % entre 2020 et 2027. L'augmentation de la demande d'options de paiement sans contact et l'appel à moins d'interaction humaine dans le contexte de la pandémie ont contribué à cette croissance, d'autant plus que la pandémie a accéléré la transformation numérique et mis la pression sur toutes les organisations pour minimiser leurs coûts d'exploitation.
Un réseau de services alternatif qui peut profiter aux entreprises
L'utilisation de solutions en libre-service présente des avantages évidents, notamment pour les transactions financières. Ces kiosques innovants offrent choix et flexibilité au client sans sacrifier les marges bénéficiaires des entreprises. La nouvelle génération de consommateurs indépendants, les milléniaux et la génération Z, sont les défenseurs de l'ère du "on-demand", où l'interaction humaine et les longs délais d'attente sont archaïques. En fait, la société fintech Self Financial a prédit qu'aux États-Unis, les agences bancaires pourraient disparaître d'ici 2034 et que le libre-service n'est pas une option mais une nécessité désormais.
Les bureaux de change sont l'un des secteurs qui peuvent bénéficier grandement des bornes en libre-service. Les expatriés représentent environ 89 % de la population des Émirats arabes unis et le tourisme est en bonne voie pour retrouver les jours d'avant la guerre de 1929, les aéroports de Dubaï prévoyant 58,3 millions de passagers en 2022. Ces chiffres indiquent que le change d'argent est un service essentiel pour les résidents et les visiteurs. Les solutions en libre-service, qui vont de la banque de détail quotidienne au change de devises, sont en train de bouleverser le parcours du client dans la région. Elles permettent aux clients d'effectuer un grand nombre de tâches, comme le change automatisé de devises et les transferts d'argent internationaux, via une borne à écran tactile facile à utiliser.
Pourquoi les entreprises devraient investir dans le libre-service
À long terme, le libre-service apportera un retour sur investissement, le coût unique de l'achat du ou des kiosques étant compensé par la fidélisation de la clientèle, l'augmentation des revenus, la réduction des coûts, la diminution des réactions négatives des clients et une meilleure fidélisation des employés. Les machines à changer les devises fournissent un processus rationalisé, permettant aux entreprises d'allouer des ressources humaines ailleurs, tout en étant en mesure de servir leurs clients. Les entreprises capables de proposer des parcours clients fluides peuvent se démarquer de la concurrence.
- Reduce costs - In the long run, self-service cuts down on transactional and operating costs -instead of opening new branches, installing a kiosk or two at certain strategic locations will help avoid rental, employee salary, refurbishment etc. expenditure. Moreover, these kiosks can also be relocated to a high footfall location.
- Prolonger les heures de travail - Grâce à des machines qui fonctionnent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans qu'aucune intervention humaine ne soit nécessaire, les heures de travail de l'agence peuvent être prolongées afin que les clients puissent échanger de l'argent à leur convenance. Pour les entreprises, cela signifie des revenus 24 heures sur 24.
- Plus de productivité - Lorsque les clients sont répartis entre les canaux physiques et numériques, le personnel peut se concentrer davantage sur les tâches essentielles, ce qui augmente la productivité et la satisfaction des clients.
- Gestion efficace - Les kiosques de change fournissent un système de gestion et de surveillance avancé en enregistrant l'état des stocks d'argent et en générant des analyses sur la convivialité des kiosques, les erreurs et leur résolution, les transactions, etc. Les bureaux de change peuvent s'en servir pour améliorer l'expérience client sans augmenter les coûts d'exploitation.
Pourquoi les clients aiment le libre-service
Plus une entreprise est connectée, mieux elle peut servir ses clients aujourd'hui. L'heure est aux transactions rapides, connectées et simples.
- Il permet de gagner du temps - Les kiosques peuvent réduire les temps d'attente jusqu'à 40 %. Cela signifie qu'un libre-service efficace réduit presque de moitié le temps d'attente des clients pour voir un guichet, ce qui soulage les guichetiers et le personnel aux heures de pointe.
- Expérience personnalisée - Selon une enquête de Forbes, la personnalisation accroît la fidélisation des clients et donc les revenus. Lorsque les clients possédant un compte ou une carte se connectent, ils peuvent être accueillis par un message et bénéficier d'options adaptées à leurs préférences.
- Contrôle des foules - Les kiosques sont particulièrement utiles à l'heure où les gens sont hyper conscients de ce qui les entoure. Avec des kiosques opérationnels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients ne se précipiteront pas pour échanger leur argent pendant les heures de travail, mais ont désormais la possibilité d'effectuer des transactions plus simples qui ne nécessitent pas d'interaction humaine, à leur convenance.
- Mises à jour en temps réel - Outre le change de devises, les clients peuvent également transférer de l'argent dans le monde entier et recevoir des mises à jour en temps réel des taux de change.
La technologie de pointe en matière de libre-service permet à une entreprise de prospérer et de fournir un service de qualité à ses clients. Par exemple, les distributeurs automatiques de billets multifonctions de SEDCO ne sont pas limités au change de devises, mais offrent également des services bancaires tels que l'ouverture d'un nouveau compte, l'émission de cartes de guichet, le dépôt de chèques, l'impression de relevés, le paiement de factures, le renouvellement de cartes et bien d'autres choses encore, le tout à portée de main des clients et en quelques secondes. Les clients pourront même donner à l'entreprise leur avis sur leur expérience client sur les machines. Les entreprises qui ont exploité tout le potentiel des kiosques peuvent réduire considérablement leurs coûts tout en répondant aux préoccupations des clients.
Les kiosques multi-services sont la clé de la transformation numérique des agences des institutions financières, permettant l'exécution de plusieurs tâches de manière plus efficace et indépendante, offrant aux clients une expérience transparente à un coût opérationnel moindre. En comprenant les besoins du consommateur d'aujourd'hui, en analysant ses préférences et en s'y adaptant, les entreprises peuvent mettre en place une expérience supérieure tout en se préparant à l'avenir à davantage de changements de comportement et à l'expansion du marché dans le même temps.
