Ces trois dernières années, la pandémie de Covid-19 a bouleversé le comportement des clients. Les gens sont désormais moins enclins à tolérer une longue attente pour obtenir des services, et plus enclins à s'adresser à un autre fournisseur de services s'ils ne sont pas agiles. Ils préfèrent désormais les services en ligne pour éviter les zones de service bondées et gagner du temps.
Ce changement de comportement a conduit les entreprises à investir davantage dans les techniques de transformation numérique pour offrir une expérience client exceptionnelle ; et lorsque nous parlons du parcours physique, l'adoption d'un système avancé de gestion des files d'attente est nécessaire pour éliminer le temps d'attente et augmenter l'efficacité du service.
Quelles sont donc les meilleures pratiques de gestion des files d'attente en 2022 ? Et quelles sont les recommandations pour un système complet de gestion des files d'attente ? C'est ce que nous présenterons ensuite.
Les meilleures pratiques de gestion des files d'attente en 2022
Rendez les choses plus faciles et plus pratiques : Avec le système de file d'attente virtuelle
Un système de file d'attente virtuelle offre un moyen plus efficace de gérer les files d'attente et permet de réduire les temps d'attente des clients et les zones d'attente bondées. Cela peut se faire facilement en adoptant une application de réservation intelligente : le rendez-vous mobile, qui peut être intégré à vos systèmes et applications d'entreprise existants, ce qui permet aux clients de planifier encore plus facilement leur visite dans l'un de vos centres de service, à tout moment. Où qu'ils soient, ils peuvent prendre rendez-vous via leur smartphone grâce à une application de prise de rendez-vous, qui peut émettre un billet électronique, afficher des mises à jour en temps réel et des informations sur les files d’attente.
Par la suite, lorsque le tour des visiteurs approche, ils peuvent recevoir une notification par SMS pour leur rappeler de se rendre dans votre centre de service ou votre agence.
Soyez fair-play : Avec un système de routage intelligent
En adoptant un système avancé de gestion des files d'attente, les clients ayant un rendez-vous peuvent s'enregistrer en scannant un code QR. Le système d'acheminement intelligent assure ensuite la continuité entre les rendez-vous en ligne et les visiteurs sans rendez-vous qui ont pris un ticket de file d'attente dans les kiosques à jetons de votre agence.
Les systèmes avancés de gestion des files d'attente accordent également la priorité à certains segments de la population (par exemple, les personnes âgées ou les handicapés physiques), ce qui permet de rendre le processus équitable pour tous. En rendant le système de gestion des files d'attente équitable, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction des clients et optimiser leur parcours.
Soyez transparent grâce à un système d'affichage dynamique
L'une des meilleures façons d'améliorer la gestion des files d'attente consiste à être transparent sur les temps d'attente, car les visiteurs apprécieront de savoir combien de temps ils devront attendre.
La signalisation numérique et les systèmes d'annonces audio peuvent être un excellent moyen de transmettre ces informations aux clients à l'intérieur de l'agence, tandis que la plateforme applicative de prise de rendez-vous et les notifications par SMS peuvent jouer un grand rôle de communication avec les clients à l'extérieur de l’agence.
En étant franches sur les temps d'attente, les entreprises peuvent contribuer à réduire les frustrations et faire en sorte que les visiteurs vivent une expérience positive.
En outre, ces outils peuvent également être utilisés pour fournir d'autres informations importantes, telles que des itinéraires, du contenu promotionnel ou des publicités ciblées. Ainsi, les entreprises sont en mesure d'améliorer la fluidité du trafic et de rendre l'attente plus agréable pour toutes les personnes concernées.
Prenez de l'avance sur la concurrence : Avec le système de feedback client
Sur le marché compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est essentielle, un système de feedback client étant le meilleur outil pour y parvenir. Comprendre ce que vos clients pensent de vos services vous permet de prendre des décisions commerciales judicieuses qui peuvent améliorer la satisfaction des clients.
Les systèmes de retour d'information des clients peuvent être intégrés à tous les points d'interaction que les clients peuvent utiliser au cours de leur voyage, tels que l'application mobile, le site web, les messages SMS et les bornes en libre-service.
Indépendamment de la façon dont les commentaires ont été recueillis, analyser les commentaires des clients constitue une étape essentielle pour les plans stratégiques, mais le plus important est de transformer les données analysées en informations approfondies afin d'améliorer l'efficacité de votre service et d'accroître la satisfaction de vos clients, ce qui ne peut se faire qu'en choisissant un système avancé de gestion des files d'attente.
Gardez le contrôle : Avec les systèmes de gestion des files d'attente basés sur la BI
Grâce à un système avancé de gestion des files d'attente doté de tableaux de bord de veille économique en temps réel, il est possible d'obtenir des informations sur les opérations quotidiennes, en suivant, surveillant et contrôlant chacun de vos comptoirs et succursales de service afin de planifier plus efficacement les ressources de votre entreprise.
Le système de gestion des files d'attente alimenté par la BI fournit surtout des rapports avancés sur les performances de chaque succursale, service et employé, ce qui permet aux entreprises de prendre de meilleures décisions en matière de personnel et d'opérations. Ce système permet ensuite aux responsables de tester différents scénarios afin de voir l'impact de la modification d'une des variables sur un certain résultat souhaité (Par exemple, tester comment l'ajout d'un employé ou plus dans une succursale affectera le temps d'attente moyen des clients).
En conséquence, ce système constitue un atout puissant pour gérer la répartition du personnel, promouvoir une meilleure communication au sein de chaque service et, globalement, fournir un plan détaillé du parcours du client dans tous les centres de service ou succursales.
Réaliser les meilleures pratiques de gestion des files d'attente avec SEDCO
Si vous souhaitez révolutionner la façon dont vos clients font la queue, SEDCO peut vous aider à y parvenir grâce à sa longue expérience dans les secteurs de la santé, des gouvernements, de la banque et des télécommunications, où elle a mis en œuvre avec succès plus de 60 000 installations dans le monde entier.
SEDCO offre des solutions complètes et avancées de gestion des files d'attente qui comprennent une application de réservation mobile, un système de file d'attente virtuelle, une signalisation numérique et un système de retour d'information pour les clients. Le système de file d'attente intelligent est doté d'une intelligence d'affaires (BI) avancée comprenant des tableaux de bord en direct, des analyses riches et des rapports avancés, qui aident la direction de l'entreprise à obtenir les informations nécessaires à une meilleure planification stratégique.
SEDCO offre surtout des solutions complètes de transformation numérique des agences qui comprennent des machines en libre-service pouvant remplacer un comptoir de service ou une agence, et éliminer les files d'attente à l'intérieur des agences. Le système de routage intelligent de SEDCO peut guider les clients vers les machines en libre-service ou les comptoirs de service en fonction du type de service, afin de garantir une expérience client exceptionnelle tout en augmentant l’efficacité.
En outre, il est possible d'héberger les solutions de gestion des files d'attente de SEDCO sur le cloud plutôt que sur site, ce qui élimine le besoin d'un serveur dédié. Cela permet aux entreprises de bénéficier d'une approche plus rentable, d'un contrôle et d'une gestion centralisés complets et, par conséquent, d'une meilleure expérience client.
Que vous soyez une entreprise de petite, moyenne ou grande taille dans les secteurs de la banque, des télécommunications, de la santé ou du public, prenez contact avec SEDCO dès aujourd'hui pour différencier votre entreprise grâce aux solutions de transformation numérique des agences de SEDCO.
