Optimiser le Service grâce à la Gestion des Visites des Clients

Qu'est-ce que la Gestion des Visites des Clients?

Le processus de gestion des visites des clients dans un lieu commercial, tel qu'un magasin de détail, une agence bancaire, un service public ou un établissement de soins de santé, est appelé gestion des visites des clients.

Ceci inclut la rationalisation entre les rendez-vous et les entrées, l'association des clients avec les bons employés pour une expérience personnalisée, tandis que les employés peuvent appeler, transférer et servir les clients dans différentes lignes de manière efficace. Cela permet de mieux contrôler les files d'attente, les temps d'attente et les interactions avec les clients sur tous les points de contact, afin de garantir une expérience positive au client.

Les Défis des Agences Traditionnelles

Les agences traditionnelles sont confrontées à un certain nombre de défis. L'un de ces défis est la longueur des temps d'attente, qui peut entraîner la frustration des clients et la perte d'affaires.

Selon une enquête menée par Queue-it, 59 % des clients n'attendraient pas plus de quatre minutes pour effectuer un achat dans un magasin, et 73 % renonceraient à leur achat s'ils devaient faire la queue pendant plus de cinq minutes.

 

Outre les longs temps d'attente et les files d'attente, un autre problème majeur auquel les entreprises sont confrontées avec la gestion traditionnelle des files d'attente est l'absence de retour d'information de la part des clients.

Selon une étude réalisée par Zendesk, 82 % des clients ont déclaré qu'ils quitteraient une entreprise après une mauvaise expérience, mais seulement 1 client mécontent sur 26 se plaindrait effectivement à l'entreprise.

Cela signifie que les entreprises peuvent ne pas être conscientes de l'impact négatif de longs temps d'attente ou d'un mauvais service à la clientèle, ce qui peut entraîner une perte de revenus et une diminution de la fidélité des clients.

Un autre problème des agences traditionnelles est le manque de flexibilité dans l'expérience du client. À l'ère du numérique, où les clients sont habitués à une satisfaction instantanée et à un service personnalisé, les agences traditionnelles semblent dépassées et rigides.

Par exemple, les clients peuvent être obligés de se rendre dans une agence à des heures précises, de faire la queue et de parler à un représentant en personne, même si leurs besoins peuvent être satisfaits à distance ou grâce à des options de libre-service.

Par ailleurs, les agences traditionnelles peuvent peiner à gérer l'afflux de clients pendant les périodes de pointe. Par exemple, une banque peut connaître un afflux de clients le jour de la paie, ce qui se traduit par de longs temps d'attente et des clients frustrés. Cette situation peut être difficile à gérer et entraîner une mauvaise expérience pour le client.

Malgré ces défis, les agences traditionnelles peuvent encore fournir un service précieux aux clients.

Il est important d'être proactif pour relever ces défis et optimiser l'expérience du client.

La Transformation Numérique des Agences

La transformation numérique des agences modifie la façon d'aborder la gestion des visites des clients. L'utilisation d'outils et de technologies numériques permet d'améliorer la prestation de services et l'expérience des clients.

Ces outils et technologies peuvent inclure:

Applications Mobiles

Les applications mobiles sont un élément essentiel de toute expérience numérique, en particulier lorsqu'il s'agit d'être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et en déplacement.

Les clients peuvent consulter toute une série de services à l'aide d'applications mobiles, notamment la prise de rendez-vous, la localisation de l'agence la plus proche et la vérification du temps d'attente moyen. Ils peuvent même aller plus loin en prenant un avis virtuel, ce qui leur donne plus de contrôle sur leurs interactions avec votre entreprise.

Systèmes de Réservation et de File d'Attente Virtuelle

Les clients attendent de la flexibilité et de la rapidité — offrez-leur cela grâce à des systèmes de réservation et de file d'attente virtuelle. Cela comprend les applications mobiles, les codes QR, la prise de rendez-vous en ligne, et encore plus.

La mise en œuvre d'un système intelligent de gestion des files d'attente est devenue la norme attendue et aidera votre entreprise:

• À identifier le client et personnaliser le service fourni
• À réduire le temps d'attente en appliquant la segmentation et la priorisation
• À réduire le temps de service grâce à l'identification, l'auto-enregistrement, etc.

Kiosques en Libre-Service

Les kiosques en libre-service ont révolutionné la gestion des files d'attente. En les installant dans vos agences, vous pouvez immédiatement améliorer l'expérience de vos clients, en transformant leur visite en une expérience sans friction.

Ces systèmes réduisent la nécessité d'interactions en personne et offrent à vos clients des options de libre-service.

Grâce aux kiosques en libre-service, vos clients peuvent facilement effectuer diverses transactions à tout moment, même en dehors des heures d'ouverture de votre agence.

Ces transactions peuvent inclure:

• L'enregistrement des rendez-vous pris à l'avance au moyen d'une machine en libre-service.
• Délivrance instantanée de cartes (par exemple, cartes bancaires, cartes SIM, etc.).
• Numérisation et impression de documents tels que les relevés de compte et les chéquiers.

Système de Retour d'Information omni-canal Pour les Clients

En sollicitant activement le retour d'information des clients et en l'utilisant pour éclairer la prise de décision, les entreprises peuvent améliorer en permanence l'expérience client. Un système de retour d'information intelligent peut être intégré à tous les points de contact de votre parcours client, ce qui vous permet de mesurer l'opinion des clients afin de prendre des décisions stratégiques et d'améliorer votre service.

Cependant, rien de tout cela ne serait possible sans les données et la vision nécessaires pour prendre de telles décisions stratégiques.

C'est pourquoi vous devez...

Utiliser la Business Intelligence : Données et Analyses

L'utilisation de données et d'analyses est également un élément essentiel de la transformation numérique des agences. En collectant et en analysant des données sur le comportement et les préférences des clients, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des clients.

Par exemple, une banque a utilisé nos solutions de gestion des visites des clients pour prévoir les heures de pointe du trafic des clients afin de minimiser les files d'attente et de réduire la frustration.

De la planification stratégique au suivi et au reporting, les solutions de gestion des visites clients aident votre entreprise à se développer grâce à des expériences clients de qualité.

Comment ?

Vous pouvez immédiatement améliorer vos performances au niveau de l'agence, du département et de l'employé :

• Amélioration des performances et de la productivité des employés - Grâce à l'analyse des données et au retour d'information des clients, vous pouvez obtenir des informations sur les performances de vos employés en contexte.
• Agences optimisées - Découvrez comment vos employés et vos ressources sont alloués. Vos employés et vos efforts sont-ils investis là où ils devraient l'être?
• Marketing plus intelligent - Identifiez les opportunités de croissance et de ventes croisées qui vous échapperaient si vous ne disposiez pas d'informations et de données exploitables nécessaires.
• CX supérieur - Améliorez l'expérience de vos clients à tous les points de contact de leur parcours grâce à un suivi en direct, à un retour d'information client omni-canal et à une analyse comparative des performances par segment.
• Analyse et rapports automatisés - Toutes les données et les informations nécessaires sont introduites dans des rapports qui peuvent être personnalisés et préconfigurés en fonction de vos besoins.

• Tableaux de bord interactifs de BI - Besoin de prendre des décisions plus rapidement? Obtenez une vue d'ensemble de toutes les informations importantes dont vous avez besoin grâce à des tableaux de bord personnalisés en fonction de vos préférences

Transformer l'expérience des clients grâce à la solution de gestion des visites des clients

La mise en œuvre d'une solution intelligente de gestion des visites des clients peut vous apporter de nombreux avantages:

Deliver Convenience

Éliminez les files d'attente physiques, réduisez le temps d'attente et permettez à vos clients de choisir la manière dont ils souhaitent s'engager avec votre entreprise.

Vos clients apprécieront le confort que vous leur apportez dans leur vie quotidienne, grâce aux solutions innovantes de gestion des visites et de l'expérience client de SEDCO:

• Applications mobiles
• Systèmes de files d'attente virtuelles
• Kiosques en libre-service

Offrir aux clients des options de libre-service ; cela peut inclure l'utilisation de kiosques en libre-service ou d'applications mobiles, qui peuvent considérablement réduire les temps d'attente et offrir aux clients une expérience plus pratique et plus flexible.  

Conseil d'expert : donnez des instructions et formez vos hôtesses d'accueil pour qu'elles aident les clients à choisir l'interaction qu'ils préfèrent — vous verrez que vos clients apprécieront le fait de ne pas avoir à faire la queue.

Amélioration de la Planification et de l'Analyse Stratégique

Grâce aux outils de BI, vous comprendrez mieux les forces et les faiblesses de votre entreprise, ce qui vous permettra d'élaborer des plans stratégiques efficaces établis sur les objectifs de votre entreprise, garantissant ainsi votre compétitivité et votre rentabilité.

Par exemple, un magasin de détail peut utiliser les données pour optimiser les niveaux de personnel et réduire les temps d'attente pendant les périodes de pointe.

Analysez les données collectées à partir de tous ces points de contact et obtenez plus rapidement des rapports pertinents.

Gérer les Attentes des Clients

En fournissant des informations claires et précises sur les temps d'attente, les clients peuvent mieux planifier leur temps et se sentir moins frustrés par l'attente.

Par exemple, SEDCO aide les agences à informer les clients qui font la queue de leur statut grâce à des dispositifs de signalisation numérique tels que des annonces audio et des écrans d'affichage visuel, ou par SMS directement sur leur téléphone portable.

 

De plus, n'oubliez pas que la mise en œuvre d'un système numérique de gestion des visites des clients n'est pas un événement ponctuel. Évaluez continuellement votre système et cherchez des moyens de l'améliorer sur la base du retour d'information du personnel et des clients afin d'assurer son succès à long terme.

Choisir le Bon Logiciel et Commencer Modestement

Il existe de nombreux systèmes numériques de gestion des visites des clients sur le marché. Il est donc important de faire des recherches et de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Tenez compte de facteurs tels que le coût, les fonctionnalités, la facilité d'utilisation et l'intégration avec d'autres logiciels que vous utilisez.

Si vous vous inquiétez de la transition vers un nouveau système, envisagez de commencer modestement. Commencez par mettre en œuvre le système dans un seul service ou pour un seul type de rendez-vous, puis étendez-le progressivement au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Vous avez besoin d'aide pour faciliter votre processus de transformation? Contactez nos experts pour une consultation gratuite.