Les kiosques en libre-service, pour les banques ou d’autres institutions, sont-ils par essence une extension de ces institutions ? Quel est l’algorithme convenu avec ces institutions qui autorisent les services que vous proposez, qu’il s’agisse de cartes de crédit/débit, de permis de conduire, de cartes de fidélité, etc. ?
La pandémie a accéléré la transformation numérique et mis toutes les organisations sous pression pour limiter leurs frais d’exploitation. Elles ont développé des canaux numériques tels que des applications mobiles et ont renforcé leur présence et leurs services en ligne. Mais un grand nombre de services, comme le dépôt de chèques ou le renouvellement de cartes, exigent une interaction physique. C’est là que les kiosques en libre-service entrent en jeu.
L’algorithme repose sur la situation démographique des utilisateurs finaux, leur affluence et le marché. Les kiosques en libre-service permettent à ces banques et institutions de créer un coin numérique 24h/24 et 7j/7 dans leur agence classique, en optimisant l’espace, en réduisant le personnel de l’agence et en prolongeant les heures de travail de l’agence. Par exemple, si vous souhaitez renouveler une carte, vous devez normalement compter deux ou trois jours pour l’obtenir, peut-être par l’intermédiaire d’un coursier. Mais avec les kiosques, les clients reçoivent immédiatement leur carte avec le relevé imprimé, ce qui réduit les frais de messagerie. Même s’il n’y a pas de guichet dans l’agence, un client peut toujours se faire aider par un agent vidéo. Sur le marché des télécoms, la demande a été plus importante car les clients veulent recevoir/renouveler leurs cartes SIM immédiatement. Lorsque les agences étaient fermées pendant la pandémie, les kiosques en libre-service ont été d’une grande utilité pour les clients.Dans les pays du CCG, la demande de transformation de la branche numérique des services gouvernementaux a considérablement augmenté. C'est une tendance dans laquelle les Émirats arabes unis sont à la pointe. Par exemple, la stratégie 2025 du gouvernement numérique des Émirats arabes unis vise à rendre le gouvernement numérique dès sa conception et à faire en sorte que toutes les capacités, structures et opportunités soient intégrées au niveau national et alignées sur la vision stratégique du gouvernement numérique des Émirats arabes unis. Dans le domaine de la santé, le libre-service est apprécié car il garantit au patient une expérience optimale.
Nous sommes présents dans tout le Moyen-Orient, en Afrique, en Europe et dans les pays de la CEI, et chaque marché est unique. Certains marchés sont à la pointe de la technologie, comme les Émirats arabes unis, tandis que d’autres sont à la traîne, même pour les services de base.
Comment se déroule le KYC lors du passage à un kiosque ? Le kiosque procède-t-il à une vérification des antécédents de crédit, de fraude criminelle ou financière ?
Tout dépend des systèmes disponibles dans le pays. Si un bureau dans le pays dispose de ces notations de crédit, nous pouvons y être intégrés. Dans plusieurs pays du Golfe, par exemple, les cartes d’identité sont dotées d’une identification biométrique intégrée. Nous pouvons le valider immédiatement par une intégration au système backend du ministère de l’Intérieur de ce pays. Nous disposons d’un moteur d’IA qui compare votre photo d’identité avec la caméra du kiosque en temps réel et, en cas de suspicion de non-correspondance, un agent distant est appelé pour procéder à une vérification immédiate.
En ce qui concerne la fraude, cela dépend des pays et des API disponibles. Nous nous intégrons aux systèmes backend des banques/télécoms. Nos kiosques sont en mesure d’identifier instantanément la personne dans le système bancaire, ce qui nous permet de refuser sa demande, d’identifier la fraude, etc.
Quels sont les aspects (service, transactions, crédit) d’une banque (ou d’autres secteurs) que vous remplacez ? Quels sont les aspects que les kiosques ne remplacent pas ?
Pour les clients, les services sont assurés rapidement, 24h/24 et 7j/7, ce qui évite de longues heures d’attente. Les kiosques SEDCO sont un guichet unique proposant immédiatement tous les services requis 24h/24 et 7j/7 dans des zones soigneusement sélectionnées.
Pour les entreprises, elles auront besoin de moins de succursales. L’utilisation et la gestion du personnel sont améliorées et il est possible d’analyser en temps réel, les données collectées par nos kiosques afin de redéfinir le flux des clients.
Vos revenus s’en trouveront également accrus. Une fois que vous disposez de cette plateforme de prestation de services disponible 24h/24 et 7j/7, vous pouvez innover avec des services tiers. Les sociétés de télécommunications et les banques ont la possibilité d’accroître leurs revenus grâce à des services à valeur ajoutée, où les clients bénéficieront d’un guichet unique, ce qui leur rapportera des frais de transaction supplémentaires.
Certaines tâches doivent être effectuées en personne, comme la signature de documents ou le dépôt de chèques, qui ne peuvent pas être accomplies par voie numérique mais sont possibles avec les kiosques.
Une succursale très fréquentée peut disposer d’un coin numérique pour y orienter les gens. En fonction du service demandé, ils obtiennent un numéro de file d’attente pour le guichet, à la place du caissier, qui est plutôt un conseiller, et c’est ainsi que nous changeons le comportement des clients.
Ce que nous ne pouvons pas remplacer, ce sont certaines des formalités juridiques. Les systèmes juridiques n’ont pas fait face au rythme élevé de la transformation numérique. Les clients doivent parfois signer un document, par exemple, ce qui est impossible sans témoin. Il faudra donc quelques années au secteur pour se mettre à niveau.
Quels sont les principaux avantages que les banques ou d’autres entités peuvent tirer de l’installation d’un kiosque en libre-service (des éléments comme le temps, le coût, les données clients/analyses....) ?
L’un de nos opérateurs télécoms a obtenu son retour sur investissement en trois semaines. Cela s’explique par le fait qu’ils ont fourni des services à des tiers qui génèrent un flux de revenus constant pour eux. Elle varie d’un endroit à l’autre et d’un marché à l’autre. Plusieurs variables entrent en jeu, comme le coût de l’immobilier, l’emploi et les activités de l’organisation elle-même. En général, le retour sur investissement est possible dans un délai maximum d’environ 14 mois.
La technologie améliore également l’expérience du client tout en réduisant les coûts, ce qui a un impact indirect sur les recettes. Si, par exemple, une banque enregistre chaque année 100 000 renouvellements de cartes de crédit et que chaque carte coûte 4 à 5 dollars à envoyer par courrier, cela représente un demi-million de dollars. Ces kiosques réduisent considérablement les coûts et le retour sur investissement est garanti.
Il est plus pratique pour le client que les services d’une banque soient disponibles 24h/24 et 7j/7. Lorsqu’elles intègrent des services tiers aux kiosques, les entreprises peuvent également créer une source de revenus cohérente. Elles peuvent proposer leurs services sous forme d’offres groupées ou de forfaits associés à d’autres services qui offrent de la valeur, tout en percevant une commission sur ces derniers.
À combien s’élèvent les coûts d’installation, de maintenance et d’entretien de ces kiosques pour les banques ? Est-ce de là que proviennent les principaux revenus ?
Il représente une fraction du coût d’un caissier humain. Tout dépend de la configuration. Il peut s’agir d’un simple kiosque de 2 000 dollars ou d’un kiosque très complexe qui peut proposer une « bank-in-a-box » à partir de 25 000 dollars, plus environ 8 à 10 % de ce montant par an pour la maintenance.
Quelle est la stratégie à adopter pour la virtualisation des banques ? Avez-vous un rôle/une place dans un futur néo-bancaire ? Dans les services bancaires libres et les plateformes API ?
Nous avons vu quelques types de banques numériques – celles qui sont purement numériques, celles qui n’ont pas ou peu de succursales dans chaque ville mais qui désirent une plus grande couverture grâce aux kiosques libre-service. Il s’agit là de certains de nos marchés cibles, car les clients feront des transactions physiques, qui ne peuvent pas être traitées en personne, et nous pouvons les fournir immédiatement grâce à nos kiosques.
Le passage total au numérique est impossible à l’heure actuelle compte tenu des différentes tranches d’âge. La génération plus âgée privilégie les interactions en personne, avec des cartes et du cash. Mais l’avenir est inéluctable et, à mesure que la génération actuelle se renforce financièrement, la numérisation gagnera du terrain.
Quel est votre rôle par rapport à la fintech ? Comment vous adaptez-vous aux ajouts aux services financiers qui se produisent au cours d’une année ? La mise à jour du logiciel se fait-elle à distance ? Le kiosque est-il limité aux services qu’il offre actuellement ?
L'étude du comportement des clients est très importante. Il ne suffit pas seulement de déployer une solution numérique pour que les clients se mettent à l’utiliser. Être à l’écoute des besoins du client et prendre des décisions réfléchies et adaptées au marché cible est le seul moyen d’assurer le succès des canaux numériques et de libre-service.
De nombreuses banques et opérateurs technologiques adoptent la fintech et fournissent des services tiers tels qu’un agrégateur de services ou un courtier. Ils peuvent nous consulter pour trouver le plan le plus adapté à leurs besoins.
SEDCO dispose d’une solution complète de gestion en ligne pour tous les kiosques, du composant au niveau de l’application. Nous pouvons donc mettre à jour le kiosque ou une partie du kiosque, gérer et surveiller tout problème majeur grâce à un logiciel central.
