La pandémie COVID-19 a créé de nombreux défis pour les entreprises de télécommunications du monde entier. Ceux-ci incluent une demande excessive de réseaux mobiles et de communications alors que les entreprises adoptent le travail à distance, des difficultés à exploiter des centres de services sans renoncer à la santé de leurs employés et clients au bureau, et des risques accrus de cybersécurité pour les entreprises de télécommunications dont les employés travaillent à domicile. Cela a créé un besoin urgent pour les entreprises de télécommunications d'introduire des solutions de transformation numérique des succursales afin de garantir la flexibilité de leurs opérations, de répondre à la demande croissante de services de télécommunications et de répondre plus rapidement aux préoccupations des clients.
Dans cet article, nous mettrons en évidence certaines des principales tendances de la transformation numérique qui changent la façon dont le secteur des télécommunications fonctionne et comment elles peuvent permettre à votre entreprise de fournir un parcours client plus sûr.
Présentation des réseaux 5G pour un accès Internet plus rapide
De plus en plus de clients préfèrent utiliser leur smartphone plutôt que des ordinateurs de bureau ou des ordinateurs portables pour Internet. En 2019, il a été signalé que les appareils mobiles étaient responsables de 48% du trafic internet à l'échelle mondiale. En particulier, l'Asie et l'Afrique montrent une tendance croissante à utiliser les téléphones mobiles pour surfer sur le Web.
Grâce aux mesures de distanciation sociale et d'auto-isolement en place, l'utilisation d'Internet a augmenté de 47% au milieu de COVID-19, ainsi. Avec la pénétration croissante de l'Internet mobile, l'introduction des réseaux 5G est inévitable. Les clients recherchent un accès Internet plus rapide sans aucune interruption, et c'est ce que les réseaux 5G offrent. Il est 100 fois plus rapide que les réseaux 4G existants et offre une expérience équivalente à l'Internet haut débit.
Présentation de l'automatisation grâce à l'intelligence artificielle
L'introduction de l'intelligence artificielle est essentielle pour les entreprises de télécommunications qui cherchent à améliorer leurs services à la clientèle pendant COVID-19. Ceux-ci incluent des assistants virtuels, des solutions en libre-service, des chatbots, une réponse vocale interactive (IVR) et des outils de guidage de processus / automatisation.
L'utilisation de ces outils peut permettre aux entreprises de télécommunications de réduire le temps d'attente des clients, de résoudre plus rapidement les plaintes, de réduire les interactions humaines et d'introduire des libre-services pour rationaliser l'expérience client.
Utilisation des kiosques en libre-service
Parmi les technologies actuelles basées sur l'IA disponibles, les bornes libre-service sont particulièrement utiles. Le COVID-19 rendant difficile le respect des pratiques de service client standard, les fournisseurs de télécommunications envisagent d'installer bornes libre-service qui fonctionnent 24h / 24 et 7j / 7 et éliminent le besoin d'interaction humaine.
Ces machines permettent aux fournisseurs de télécommunications de continuer à offrir des services qui ne peuvent pas être rendus disponibles via des plateformes en ligne. L'introduction de bornes libre-service responsabilise également les clients et améliore la façon dont ils interagissent avec une marque de télécommunications tout en maintenant une distanciation sociale. Ils peuvent offrir les fonctionnalités suivantes :
- Distribution instantanée de SIM
- Inscription e-SIM
- Recharges de solde mobile
- Transfert d'argent mobile
- Signatures numériques et capture de photos
- Assistance à distance via un appel vidéo
- Paiement de la facture
- Gestion de comptes mobiles
- Gestion des numérisations et des impressions de documents
Les bornes libre-service sont également particulièrement utiles pour aider les voyageurs entrant dans un nouveau pays. Ils peuvent être installés dans des lieux publics, tels que les aéroports, ce qui leur permet de se procurer une carte SIM locale pour profiter d'un accès Internet.
Tirer parti de cette tendance peut permettre aux opérateurs de téléphonie mobile d'augmenter leurs revenus et d'offrir une plus grande commodité à leurs clients. Ils sont également parfaits pour réduire les coûts car ils suppriment la nécessité d'embaucher du personnel supplémentaire.
Adoption de solutions de gestion de file d'attente virtuelle
Une autre tendance clé de la transformation numérique qui envahit l'industrie des télécommunications est l'intégration de systèmes de gestion de files d'attente virtuelles dans les locaux commerciaux. Ces systèmes ont acquis une priorité accrue au milieu de la pandémie de coronavirus car ils permettent aux entreprises d'introduire la distanciation sociale, de se conformer aux directives de sécurité COVID-19 et de promouvoir un parcours client plus sûr. Les entreprises de télécommunications peuvent utiliser ces solutions pour éviter les salles d'attente bondées tout en respectant la promesse de leur marque.
Certaines des principales caractéristiques de ces solutions sans contact incluent :
- Prise de rendez-vous mobile
- Informer les clients de l'état de leur rendez-vous via des notifications SMS
- Promotion des services via des écrans numériques
- Analyse des codes QR pour permettre aux clients sans rendez-vous d'entrer dans une file d'attente virtuelle
- Obtenir les commentaires des clients via une application mobile
Des systèmes de files d'attente virtuelles ont également été introduits dans d'autres secteurs. Par exemple, SEDCO a déployé ces solutions dans des banques, des établissements de santé et des entreprises de services publics pour les aider à maintenir des protocoles de santé et de sécurité tout en servant les clients et les citoyens.
Exploiter la puissance des tendances de la transformation numérique avec SEDCO
SEDCO propose des solutions de transformation numérique des succursales qui permettent aux fournisseurs de télécommunications de fonctionner 24h / 24 et 7j / 7 et d'introduire une agilité accrue dans leurs modèles de services. Ces solutions permettent une flexibilité accrue des canaux et les clients peuvent interagir avec des kiosques et des assistants virtuels alimentés par l'IA, ainsi qu'avec des agents du service client lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
Nous avons développé une gamme de solutions rentables qui permettent le libre-service et la file d'attente virtuelle pour assurer une distanciation sociale et un meilleur contrôle de la capacité des succursales. Ils permettent également aux entreprises de télécommunications de générer des données utiles sur leurs clients et d'optimiser l'utilisation des ressources.
Nos kiosques en libre-service et nos systèmes de gestion de files d'attente virtuelles peuvent vous aider à tirer le meilleur parti des tendances actuelles de la transformation numérique et à développer votre entreprise malgré les défis posés par la pandémie.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces solutions, visitez SEDCO.
