Il est indéniable qu'en dépit de leur nécessité, certains bureaux gouvernementaux sont confrontés à un manque d'efficacité lorsqu'il s'agit de succursales bondées, car l'absence de services plus numériques/automatisés fait perdre du temps à leur personnel et affecte le parcours des citoyens, qui devront s'attendre à de longues files d'attente et à des zones bondées et très fréquentées.
S'il ne fait aucun doute qu'offrir le plus de services en ligne possible est la meilleure option, il y a des cas où les citoyens doivent se rendre en personne dans les bureaux gouvernementaux, et c'est là que la transformation numérique des succursales entre en jeu.
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas difficile d'adopter une solution complète de gestion des citoyens, comprenant des solutions de gestion des files d'attente et de libre-service, et que cela contribue considérablement à la transformation numérique des succursales.
Un système complet de gestion des files d'attente
Les gouvernements intelligents optent aujourd'hui pour des solutions de gestion des files d'attente qui offrent aux citoyens la possibilité de prendre des rendez-vous via une application mobile ou un site web, de scanner des codes QR, d'émettre des tickets de file d'attente à partir d'une kiosque, ou même d'être guidés sur place par un agent d'accueil vers le bon guichet de service, tout en évitant d'attendre et en maintenant une distance sociale.
En mettant en place un système complet de gestion des files d'attente, les gouvernements peuvent offrir un parcours sans faille, permettre aux citoyens d'éviter de faire la queue, économiser le temps et les efforts du personnel et contrôler la capacité des succursales. Voici ce que peut couvrir un système complet de gestion des files d'attente:
Simplifier la vie des citoyens grâce à une application de prise de rendez-vous
Le parcours du citoyen peut commencer avant même qu'il ne se rende dans un bureau gouvernemental. Une solution complète de gestion des files d'attente peut inclure une application mobile de prise de rendez-vous qui aide les citoyens à prendre rendez-vous à l'avance. Au lieu de faire la queue, l'application mobile délivre des billets électroniques. Une fois qu'il a pris rendez-vous, il entre automatiquement dans le système de file d'attente, qui lui réserve une place.
L'application de prise de rendez-vous peut guider les utilisateurs vers le bureau gouvernemental le plus proche ou vers une machine en libre-service. Il permet également aux personnes de donner leur avis sur l'expérience vécue juste après leur rendez-vous. Ce feedback peut permettre aux administrations de mesurer le niveau de satisfaction des citoyens à l'égard des services de réservation mobile et d'améliorer ces services à l'avenir, si nécessaire.
Une solution sans contact grâce à la file d'attente par code QR
Un autre excellent outil pour améliorer la qualité de votre service est la mise en place d'une file d'attente par code QR ; un code QR fonctionne bien pour les citoyens qui se présentent sans rendez-vous et qui n'ont pas ou ne veulent pas utiliser votre application mobile. Ils peuvent facilement rejoindre la file d'attente une fois qu'ils arrivent dans votre succursale, en scannant un code QR fixé à l'extérieur de la succursale ou sur le kiosque. Une liste de tous vos services apparaîtra instantanément sur les téléphones portables de vos citoyens, leur permettant de sélectionner le service qu'ils souhaitent et de s'enregistrer via leur téléphone portable, leur offrant ainsi une expérience pratique et sans contact.
Un système de gestion des files d'attente permet de faire la distinction entre les personnes qui ont réservé à l'avance et celles qui se présentent spontanément, garantissant ainsi un parcours fluide pour les citoyens.
Guider les personnes vers le bon point de service à l'aide d'un agent de rencontre & d'accueil
Les personnes qui oublient leur smartphone au bureau, à la maison ou dans la voiture, ou même les personnes âgées qui ne se sentent pas à l'aise avec la technologie, peuvent rejoindre la file d'attente en toute transparence grâce à un employé chargé de l'accueil qui peut les guider vers le bon point de service, qu'il s'agisse d'un comptoir ou d'une machine en libre-service, afin d'éviter la queue.
Déployez des kiosques de tickets dans vos bureaux gouvernementaux
Les kiosques de tickets installés dans les agences font partie intégrante des systèmes de file d'attente classiques et permettent aux citoyens qui se rendent dans les succursales d'obtenir instantanément un ticket de file d'attente auprès des kiosques. Le système peut également intégrer des écrans numériques, ce qui permet aux gens de rester informés de l'état de la file d'attente grâce aux écrans numériques du système et d'être appelés pour être servis grâce à des annonces audio. En outre, le système de signalisation numérique peut être utilisé pour afficher des informations sur les nouvelles et les annonces gouvernementales, afin de tenir les citoyens informés.
La gestion des files d'attente permet d'accorder la priorité à certains individus, tels que les VIP, les personnes âgées et les personnes souffrant d'un handicap physique. La mise en œuvre de solutions numériques n'est pas une ligne droite et il faut souvent de nombreux éléments pour garantir le bon fonctionnement du nouveau système.
Intégration des solutions de libre-service
L'intégration de solutions numériques, y compris des kiosques en libre-service, peut garantir la disponibilité de services gouvernementaux spécifiques 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Généralement installés dans des zones de libre-service désignées dans les bureaux gouvernementaux ou dans des lieux publics tels que les centres commerciaux, ils permettent aux citoyens d'accéder à des services qui ne sont autrement disponibles que pendant les heures de travail.
Comme nous l'avons mentionné, certains services sont bien automatisés, tandis que d'autres nécessitent une interaction humaine. Les solutions en libre-service pour les administrations fonctionnent bien avec les éléments suivants:
- Délivrer des cartes gouvernementales, telles que les permis de conduire et les cartes d'identité;
- Numérisation des documents spécifiques nécessaires à la délivrance des cartes d'identité;
- Effectuer des paiements automatisés instantanés;
- Se connecter via un appel vidéo avec un agent distant pour obtenir de l'aide si nécessaire.
Une autre fonctionnalité que les kiosques en libre-service peuvent offrir est la vérification de la connaissance du client "Know-Your-Customer (KYC)", où les citoyens peuvent scanner des documents et valider leurs passeports, cartes d'identité, permis de conduire, etc. Ils peuvent également valider l'identification par le biais d'un appel vidéo avec un agent à distance.
La disponibilité de différents services par le biais de machines en libre-service réduira inévitablement la charge de travail du personnel gouvernemental et, à long terme, les coûts d'exploitation. Il est clair que la mise en œuvre de services numériques peut améliorer le quotidien des citoyens.
Offrir une expérience numérique fluide aux citoyens avec SEDCO
SEDCO se consacre toujours à aider les secteurs publics à s'améliorer grâce à la transformation numérique des succursales. En tant que leader mondial des solutions de transformation numérique des succursales, nous comprenons parfaitement les meilleures options pour les bureaux gouvernementaux et comment ajouter des composants numériques qui fonctionneront en faveur des citoyens.
SEDCO peut fournir avec succès à votre administration tous les services mentionnés ici et bien plus encore. Si nos solutions visent avant tout à faciliter la vie des consommateurs, en l'occurrence des citoyens, nous sommes aussi du côté des entreprises.
Nos solutions sont dotées de capacités de veille stratégique , y compris des tableaux de bord de surveillance en direct, des statistiques et des rapports avancés, fournissant des informations approfondies qui aideront votre organisation gouvernementale à améliorer les performances numériques et globales, transformant ainsi l'expérience de chaque personne qui passe par votre bureau. L'outil BI vous permet de:
- Contrôler les performances de votre organisation à différents niveaux : succursale, guichet, employé, transaction, service, jusqu'au niveau des nominations des citoyens, avec la possibilité de personnaliser vos tableaux de bord en fonction des besoins de votre entreprise.
- Visualiser les performances de chaque succursale sur une carte facile à lire.
- Détecter tout problème technique dans n'importe quelle succursale depuis le siège social et agir immédiatement.
SEDCO peut vous aider efficacement avec ces éléments cruciaux:
- Réduire le temps d'attente des personnes ;
- Améliorer l'efficacité des services ;
- Réduire les coûts opérationnels ;
- Créer des parcours clients fluides ;
- Surveillance des analyses en temps réel ;
- Fournir un feedback instantané aux citoyens.
Evoluer vos méthodes actuelles
SEDCO est tout au sujet de l'évolution. Nous aiderons votre administration à progresser sur le plan numérique. Nos solutions fonctionnent dans plus de 10 000 bureaux à travers le monde et nous pouvons vous aider à rationaliser votre parcours citoyen du début à la fin de votre visite.
Faire le saut numérique n'a jamais été aussi nécessaire, et chez SEDCO, nous vous faciliterons la tâche. Contactez-nous dès aujourd'hui si vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions de transformation numérique pour votre administration. Notre équipe est prête à vous aider!
