Les clients de la génération des milléniaux ont certaines attentes en ce qui concerne les banques et le service à la clientèle. Contrairement aux baby-boomers qui préfèrent les interactions en face à face avec les guichetiers dans les agences, les milléniaux sont parfaitement heureux d'effectuer des transactions sur leurs smartphones ou par le biais d'un guichet bancaire interactif, car ils n'aiment pas attendre et choisissent constamment les services les plus rapides et les plus pratiques.
Les banques doivent tenir compte des différents types de comportements des clients en fonction de leur démographie et avoir la bonne combinaison entre les différents canaux de service afin d'augmenter leur part de marché. Dans cet article, nous parlerons de quatre conseils de transformation digitale des agences qui attirent comme des aimants, les milléniaux dans les banques.
Améliorez l'expérience des clients de la génération des milléniaux
1 . Solutions de files d'attente virtuelles
Près de huit personnes sur dix ont en permanence un smartphone sur elles. Grâce aux systèmes de file d'attente virtuels, les banques peuvent donner aux utilisateurs mobiles suffisamment de temps pour planifier leur expérience. Les clients peuvent réserver des rendez-vous à l'avance, obtenir des billets électroniques et rejoindre des files d'attente virtuelles via une application de prise de rendez-vous.
La prise de rendez-vous sur mobile donne du pouvoir au client millénaire tout en renforçant la distanciation sociale. En outre, les clients peuvent recevoir des notifications par SMS lorsque leur tour est sur le point de commencer, ce qui garantit une interaction agréable et sûre, tandis que la banque contrôle en même temps la capacité de l'agence.
2 . Automatisez les services bancaires
Les banques peuvent ajouter de la valeur à l'expérience client de la génération des milléniaux en introduisant des services bancaires en libre-service. Solutions libre-service à l'intérieur et à l'extérieur des succursales physiques réduisent les coûts d'exploitation. De plus, les bornes automatiques sont facilement disponibles partout et à tout moment, permettant aux clients d'interagir à distance avec les banquiers afin d'obtenir de l'aide par appel vidéo 24h/24 et 7j/7.
L'automatisation de différents types de services bancaires - tels que l'ouverture d'un nouveau compte bancaire, l'émission de cartes bancaires instantanées, l'impression de chéquiers, le change d'argent et bien d'autres services - n'est pas seulement pratique pour les milléniaux, mais aide également les banques à accroître leur part de marché et à augmenter leurs revenus.
Les guichets automatiques bancaires peuvent prendre en charge l'authentification des clients, notamment les lecteurs de cartes d'identité et de passeports nationaux, les scanners d'empreintes digitales, l'authentification mobile, la vérification des signatures numériques et même la reconnaissance faciale.
3 . Marketing omnicanal
Les banques peuvent bénéficier du marketing omnicanal sur tous les points de contact pour augmenter les ventes croisées et mettre en avant les promotions. De cette façon, le contenu numérique permet de mener des campagnes de marketing efficaces qui ciblent les clients millénaires intéressés.
En moyenne, les clients passent par 5 à 7 points de contact[1] avant de prendre une décision finale. Parallèlement, le Moteur de marketing omni-canal peut unifier tous les canaux bancaires en une seule solution unifiée, permettant aux banques d'atteindre les milléniaux avec un contenu ciblé via les écrans numériques, l'application mobile, les sites web et les machines en libre-service. L'engagement et la fidélisation des clients augmentent à mesure que l'efficacité de la stratégie marketing s'améliore.
4 . Des canaux intelligents pour le retour d'information des clients
La génération des milléniaux, plus que les générations précédentes, s'attend à une capacité de retour constante. Ils exigent un style de gestion bancaire réactif et sont prêts à abandonner la banque si ces attentes ne sont pas satisfaites.
Par conséquent, les banques devraient envisager de donner aux milléniaux le pouvoir de feedback, où ils peuvent évaluer le service ou l'employé sur différents types de canaux intelligents tels que:
- Les bornes en libre-service à l'intérieur ou à l'extérieur de l'agence bancaire.
- L'application mobile de la banque, un canal économique pour une expérience client sans contact.
- Les messages SMS, un canal fiable pour obtenir des commentaires même des nouveaux visiteurs qui n'ont pas l'application mobile de la banque.
- Le site web de la banque.
De plus, les données clients peuvent être utilisées pour créer des rapports perspicaces afin d'aider les banques à élaborer d'excellentes stratégies et à atteindre des clients plus satisfaits.
Attirez les milléniaux avec les solutions de SEDCO pour la transformation numérique des succursales
L'intégration des technologies de transformation numérique des agences dans les services de votre banque peut vous permettre de différencier votre entreprise et d'offrir plus de valeur aux clients. SEDCO peut vous permettre d'évoluer vers une agence numérique, tout en veillant à offrir des expériences pratiques aux clients de la génération des milléniaux, même au-delà de vos heures de travail grâce à des solutions en libre-service.
Plus important encore, les solutions de transformation des succursales de SEDCO, y compris un système de file d'attente avancé et des kiosques en libre-service, sont alimentées par des outils de business intelligence notamment de puissants tableaux de bord pour suivre les employés et les succursales en temps réel, et des rapports avancés pour aider la banque à obtenir des informations approfondies sur les performances, la charge de travail, les ressources et l'utilisation pour prendre des décisions commerciales éclairées.
De plus, les guichets automatiques bancaires en libre-service de SEDCO peuvent s'intégrer au système de gestion des files d'attente permettant un routage intelligent. Par exemple, si un client a besoin d'émettre une carte bancaire, le système peut le conduire vers l'automate libre-service plutôt que vers le guichet, assurant ainsi un parcours client fluide.
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